私域要以服务带营销

尘锋CEO蔡质彬受邀加入企业微信ISV年度大会，并作为SCRM代表加入圆桌论坛，对SCRM的成长变化和中国SaaS行业的现状颁发看法。

尘锋开创人兼CEO蔡质彬介入圆桌论坛

主办方提问：SCRM和私域成长已经有几年了，这几年您对SCRM的了解有没有发生变化？

尘锋CEO蔡质彬：在这几年和客户的打磨理论中，我们对SCRM和私域的了解一向在进化。

最起头我们以为私域很是简单，就是社群营销。就是把客户加到微信里面来、拉到群里面来，然落后行销售。所以刚起头的时辰我们的产物很简单，就是各类活码、群活码帮企业加人、拉群；用SOP来让销售完成群发、群群发和朋友圈使命；然后经过小法式商城来完成买卖。这算是我们产物的第一个阶段。

但理论下来，发现情况差池，有一些企业上来就要裂变、拉新、获客。实在微信生态成长这么多年了，对引诱性分享的封杀是很是严的。仅靠简单的使命宝、拼团、砍价等方式，不但轻易封号，而且用户对这些形式早已腻烦了，介入度并不高。同时，这一类企业常常需要大量的微信群、大量的微信账号来做运营，对产物提出的需求更多是效力方面的，比如聚合聊天、批量的、自动的治理大量的群和账号。企业微信天天有群发数目和朋友圈数目限制是没法满足他们的需求，是以需要破解以消除这类限制。这明显是不合适企微微信的代价观和偏向的，也是不被终极用户喜好的。这样做下去就会把企业微信做成渣滓短信和骚扰电话一样的平台。

我们就针对这一类客户做分析，发现他们之所以需要大量的加人、大量拉群，缘由就是他们的特点是客单价低，销售的是低价标品。假如用野生来一对一跟进转化，是没法子满足投入产出的需求的。这类企业，他们常常做不到领会每一个客户，跟每个客户之间的毗连关系很亏弱，只能依靠让利来保持关系，比如定期的优惠券、红包发放。很轻易一做营销就会被拉黑、退群。这样在微信里面卖工具，还真不如去做直播，结果会更好。

是以我们就反过来做，去研讨高客单行业，看看他们若何做私域。我们发现这类企业，由于客单价高，常常很重视客户感受，不会无控制的去营销客户。他们销售的产物也常常比力贵、销售周期长、进程复杂，而且有一定的托付办事进程。而在这些进程中，他们的销售和客服不但能对客户有充实的领会，还能跟客户建立起一种比力强的信赖关系。有了对客户的充足领会，就能针对性的运营，给客户的内容都是他需要、感爱好的，是以排挤就少了，骚扰自然也就少了。有了强信赖关系的客户链接，这个链接能承受住的营销也就更强，这个客户池子才能越做越大，而不至于做着做着好友没了、群里没人了，又需要经过广告大量的来补流量。

这个阶段，我们意想到，私域是经营一种客户关系，而不是纯真的营销。高客单行业具有的两个关键身分：对客户的充实领会和强信赖关系，让他们的私域做起来更加简单有用；他们会加倍重视在微信中给客户供给办事，而不是营销。就像两小我萍水重逢，我开口就要他人帮手先容工作、先容客户、乞贷，他人必定是不会帮的，只会不跟我交往；假如两小我渐渐的多交往、联络豪情，酿成了朋友，这时我开口，朋友多是会倾力互助的。一样的事理，我们运营的时辰，必定会设定运营方针，但要多想想，凭什么客户会帮我们告竣方针。

这是我们认知提升的第二个阶段，在这个阶段我们在产物中扩大公海、接管、销售机遇、微客服、办事群、定单、工双方面的功用，帮企业去做好线索治理、客户治理、销售进程治理、托付办事进程治理。看似跟本来了解的私域没有关系，但它却为前面做私域运营打好了根本：客户数据和客户关系。这时，我们的产物也更像一个CRM了，也就是这个时辰，我们起头把产物叫做SCRM，把它界说为架构在企业微信这个交际治理平台上的CRM。这个阶段，我们放弃了低客单、标品销售的行业，聚焦到to小B和to大C的行业里来。

第三个阶段是运营按照行业细化，比如企业微信远程加好友是不方便的，我们就针对有线下门店类的行业推出预定单功用。让线上的网销团队不用去加好友，而是经过预定单给到门店销售，把加好友的行动只管放到线下到店环节。随着客户手中堆集的客户数目越来越多，他们起头给我们提运营方面的需求。这时我们起头去优化人群分组和SOP，帮他们基于销售数据、客户信息、买卖数据和托付办工作况来梳理客户，把客户分层，再连系SOP来做运营。

我们对私域和SCRM的了解是，私域运营是持久经营一种客户关系，经过这类稳定的客户关系不竭带来复购、增购、老带新，绝对不是纯真的营销。经营这类客户关系的最好路子是办事，销售、托付、售后都是一种办事。而要能以办事的形状来做私域运营，那客单价就不能低，销售和托付进程不能太简单。

大师会说有的行业卖的商品是很贵，但托付办事就是简单啊，比如说酒水。酒水确切可以很贵，经过快递物流就能完成托付。但这是我们以为的托付，懂运营的托付不会只是快递物流。而是，在客户收到货以后，他们的托付才真正起头。比如第一天联系客户，告诉客户最好的饮用和贮存方式，同时领会客户的需求，是自己喝还是商务宴请、还是送礼？第三天回访客户，询问饮用体验、保举食品搭配、收集客户题目等等；第七天，按照客户的采办用处和题目，保举其他品类，尝试告竣复购。这就是一个很简单的以办事带营销的例子。

这就是我们今朝对私域和SCRM的了解。

主办方就SaaS成长情况向蔡总停止了提问：曩昔一段时候里，大师对于SaaS行业的成长预期普遍调低。您作为资深的业内助士，曩昔一年的实在感受若何？

尘锋CEO蔡质彬：SaaS之所以被看好，是由于它的增加曲线。SaaS只要一个平台、一套系统，多个客户同时利用。是以它的研发、保护和运营本钱相对牢固，不会由于客户数目有太大的变化。是以它能做到支出不竭增加的同时，连结本钱稳定，单客户本钱被无穷稀释。当支出和本钱到达穿插点的时辰，前面的利润空间就无穷大了。

国内SaaS有两个题目：低价合作和定制项目

低价合作会致使支出线的上升很是缓慢，很难到达穿插点，甚至由于还有流失的存在，致使永久达不到这个穿插点。我们在09年的时辰，一个客服license可以卖到9600元/年，而现在一个SCRM的license只能卖到1000多元/年。差不多只要本来的1/10，也就是之前两年能盈利的，现在需要20年，更况且现在的野生本钱是昔时的好几倍。假如客户保存还欠好的话，能够还会没法实现盈利。

别的一个题目就是定制项目，把定制项目当做SaaS。实在在国内，定制项目相当于研发外包了，客户是按照PD来付费。也就是支出的增加一定会带来对应的本钱增加。不但不合适SaaS的增加曲线，而且会让产物没法标准化。客户给钱按他的思绪来革新产物，身为产物负责人，难以连结自己的想法和思绪，产物就轻易做成四不像。就像我们在写一篇文章、一部作品，是要描写一种社会现象、一个社会题目，提出自己的概念，大概处理思绪。现在有人给钱就加一个段落进去，这篇文章能是一篇完整的、联贯的吗？最初也不成能是一部好作品。产物越不标准，就越需要定制；越定制，就越不标准，堕入恶性循环。

我们感觉客岁一年是我们收获最大的一年，缘由就是这两种情况少了。低价合作的同业少了，大师成长的方针也从追求范围酿成追求利润了。这样我们就能沉下心来做产物、才能拒绝掉原本就不赢利的定制项目。

我们感觉toB的SaaS产物有四个阶段：

● 第一个阶段是被动响应需求，经过客户零星、碎片化的需求来做功用，但我们对客户在做的工作还不领会全貌；

● 第二个阶段是场景化，我们能领会客户在做一件什么工作，能自动把多个功用串起来、组合起来，更好的让客户完成这件工作；

● 第三个阶段是脚色化，更深入的领会做这件工作的时辰，有哪些人介入，并调剂相关功用去针对这小我设想，只展现他需要的、方便需要他操纵的，减低复杂度，让他做这件事的时辰更顺畅；

● 第四个阶段是模版化，一样一件工作，分歧企业的方式会有差别，里面总有好的方式、也有不太好的方式。我们去总结提炼出来最合适某个行业的方式，把它做成模版，保举给这个行业的客户去参考、鉴戒、利用。

23年行业内消停了很多，不卷功用、少卷价格，我们终究能沉下心来把第二个阶段做好了，也收获了很多的客户赞誉，看我们23年的年度总结就能看到客户对我们的必定。所以我们感觉23年对我们而言，是收获最大的一年，也是这几年来状态最好的一年。