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看看尘锋SCRM有什么功用，这些功用都能做什么事～ 我们先看一下尘锋公司的官方简介：
再看一下尘锋SCRM的官方产物描写：
经过如上描写可知，尘锋公司的成长方针是”帮助企业数字化营销转型升级”，具体依托的工具是“企业微信生态”，焦点手段包括“获客引流、转化提效、运营增加、客户资本庇护”，并支持企业完成“销售治理、部分协同、销售技术提升、营销自动化”的升级。 我们接下来按这些要点停止分析：
名词诠释：
一、宏观情况先容该部分与我的别的一篇《扒一扒企业办事产物：探马SCRM》内容不异，已经看过的朋友可跳过。 1. 政治情况早在2015年，国务院印发《关于积极推动“互联网+”行动的指导定见》，指出：
2020年在第十九届中心委员会经过的《第十四个五年计划和二O三五年远景方针的倡议》的第15项“加速数字化成长”中提到：
可以看出，产业数字化成为提振经济的共鸣，鞭策产业链、供给链全链条的转型升级成为新期间的重要使命。与之相对的，在2020年国家成长鼎新委、中心网信办公布了《关于推动“上云用数赋智”行动 培育新经济成长实施计划》，在国家层面正式提出“产业互联网”的概念，激励构建多层联动的产业互联网平台，为中小微企业数字化转型赋能。 在随之的《产业互联网白皮书》中，将产业互联网的运营分为12大类，其中有3项和尘锋公司成长方针相关：客户关系运营、品牌运营、大数据运营：
可见，在客户营销、企业数字化升级这件事上，已有明白的政策支持。 2. 经济情况国家统计局公布的《2021年经济年报》显现，“面临复杂严重的国际情况和国内疫情多重考验，2021年比上年增加8.1%，近两年均匀增加5.1%”, 2022年4月份，“范围以上产业增加值增速同比下降2.9%，办奇迹生产指数下降6.1%，社会消耗品零售总额下降11.1%”。依照统计局的表述，中国经济整体上根基面向好，但面临诸多应战。而据QuestMobile2021中国移动互联网春季大报告，2017年3月至2019年3月，中国移动互联网月活跃用户范围的整体增幅为10%，而2019年至2021年的整体增幅下滑至2%，可见互联网红利正在消退。 3. 产物生态情况尘锋SCRM基于的企业微信生态，包括了企业微信、小我微信、公众号、小法式、视频号等诸多产物。腾讯高级副总裁汤道生曾说“产业互联网不但仅是toB的，归根到底也是toC的”，扒一下企业微信的版本迭代，发现企业微信与钉钉的Paas化定位分歧，企业微信是要做“毗连者”： 2016、2017年的1.0、2.0版本，企业微信别离迭代了根本才能和企业的部分治理、合作才能，如消息云存储、考勤工具、治理背景等，首要处理企业内部员工与员工、员工与办公系统、员工与企业之间的毗连。 2018年，企业微信2.4.16版本起头内测增加小我微信并可互发消息，后慢慢买通小法式，朋友圈，并供给了完善的第三方API接口。与小我微信的买通让企业微信具有他人不具有的C端上风，标志着企业微信起头毗连企业和用户，并让企业借助小我微信盈利运营自己的私域流量池。 2022年，4.0版本起头慢慢帮助企业买通线上线下，并推出毗连供给商、经销商等高低流工具，让企业协同效力更高，间接促进了产业链升级。 可见，企业微信是百姓利用小我微信的盈利出口，企业操纵好企业微信可以更好与用户建立运营关系，数字化营销转型升级有比力大的设想空间。 二、行业信息先容1. 企业级SaaS1）成长趋向 按照艾瑞报告的未来成长猜测：
2）投资人对SaaS技术供给商垂青的目标
3）技术供给商面临的应战
2. 私域1）私域的特征 沉淀在自己的品牌渠道里、自在触达、邃密化运营。 2）首要的私域脚色 品牌商：需求方，产物间接面向C端客户，有业绩增加压力。 技术办事商：为品牌商供给技术处理计划。 私域中的技术办事商有三大类： ① 渠道办事商：
② SCRM办事商： 交际客户关系治理，为企业供给全链路客户治理办事。 ③ CDP办事商： 客户数据平台，私域为CDP覆盖的办事场景之一，CDP可基于线上、线下多渠道收集、买通、分析数据。 公域平台：如淘宝、抖音类的平台，首要经过保举算法触达用户。 内容创作者：MSN机构、PGC、UGC，操纵公域平台帮助品牌商创作内容或插入广告来为品牌商引流。 3. SCRM1）首要代价
2）应战
三、公司信息和贸易定位1. 公司信息北京尘锋信息技术有限公司建立于2019年，今朝员工约1000人左右（数据来自百度百科），焦点产物包括尘锋SCRM、尘锋客服、尘锋商城等，腾讯是其股东，曾获“企业微信2021年度优异合作伙伴”称号。 2. 贸易形式今朝SaaS类企业首要的贸易形式有3种：
尘锋的形式是续费形式，今朝依照一年为最短周期，依照账号数（即坐席数）停止采办：
3. 市场情况与探马不异，今朝尘锋的的客户首要为B2大C、B2B企业，消耗范例为高频高客单价、低频高客单价。 4. 办事人群首要聚焦在“客户营销数字化”营业范畴，首要处理用户和企业之间的关系题目，故其首要办事人群包括：销售职员、客服职员、运营职员、市场职员、公司治理者、质检职员。 四、产物分析1. 产物形状今朝尘锋SCRM首要以SaaS形式供给办事，私有云的摆设方式。供给企业微信客户端（手机、电脑）侧边栏供一线销售职员、客服职员利用，供给网页端给企业其他成员利用。 2. 功用架构
3. 信息架构与流程1）工作台 望文生义，工作台指的是以员工为中心的一个信息调集页，有3方面内容：
工作台可按照员工的利用习惯自界说挑选分歧的信息展现模块，员工职责分歧，如销售岗、治理岗、客服岗，系统赐与分歧的保举选项。 2）CRM ① 线索 【1】智能获客 智能获客指的是将全网公然的企业工商信息、联系方式、经营数据等客户信息爬虫到尘锋数据库里，经过数据清洗和整合后展现给员工。 员工找到方针客户后点击“支付”，该客户会到员工的私人库存里；部分带领也可批量支付多个客户然后经过部份内部的公海分派给自己的员工。 按照查找客户的方式分歧，分为2个模块：
【2】微信线索 微信线索指的是：已经打仗过本公司营业但还未增加企业微信为好友的微信誉户。 客户检察过公司的公众号、小法式，或阅读过员工发给他的物料，尘锋会把用户的头像、昵称、行为轨迹记录下来，供员工进一步跟进。 客户阅读的假如是小法式且授权了手机号，尘锋便可获得手机号，然后员工可经过手机号增加好友与其联系。 假如是公众号则不能获得得手机号，员工只能经过中心人转先容的方式与方针客户获得联系。 【3】广告对接 尘锋支持抖音、百度、微信生态等支流广告投放平台的资本对接，需要设置资本回传等数据，然后接收获得到的资本即可。 支持表单映照，即把投放平台的表单字段映照成系统内部的表单字段。 为获得到的资本打标签，方便数据分类。 可以设备接收公海，将获得到的资本停止部分分派。 【4】公海/接管法则/线索设备 公海是一种压力型的治理工具，经过对线索的分派和接管来治理销售的同时可以促进线索的操纵效力。 尘锋的公海与其他大大都SCRM的公海类似：支持多个公海，每个公海供给通用的分派和接管才能。
【5】线索分析 指的是对线索流转进程中的转化率分析，包括销售跟进分析和线索转化分析：
② 客户 实在就是客户、企微群的列表和详情页，用于支持客户的新增、查询、点窜、删除，同时可以支持员工自界说客户字段。 详情页信息很是周全且具体：客户待办、旅程、定单信息、会话记录、小我材料、客户评分等等.. 重点功用是去重合并：在某些情况下，能够会出现两个销售录入同一个客户的情况，所以就需要将某个字段设备为客户唯一ID，ID能够是手机号、微信号等。 当有2个客户的唯一ID反复时，尘锋系统会在详情页给出提醒，一键将2者合并。 ③ 销售 该模块首要包括2个部分：销售机遇和销售平常治理。 销售机遇： 针对大C/toB客户的销售进程不是一挥而就的，常常有步调章法可循；企业会将TOP销售的销售途径提炼出来赋能给其他销售，这个进程就是尘锋所说的“销售机遇”。 治理员建立一个销售机遇，包括：销售机遇阶段、销售机遇字段和丢单缘由等（将其了解成模板），然后将其关联给某个客户，客户的跟进人则会看到“销售机遇”的使命提醒，依照模板一步一步完成销售操纵即可。 销售机遇还有的一个益处：由于每一个销售步调的数据都是完整的，销售进程变得通明从而治理者可以对销售进程复盘并停止有针对性的指导。 销售平常治理： 可以设备小我或部分的销售方针，并对方针的完成进度停止监视。 销售可以写日报周报或其他情况报告，方便治理者监视和发现销售题目。 对于面销，支持销售的参加签到。 ④ 质检 为了监视销售、客服以及其他办事职员的工作情况，需要对他们与客户之间的相同内容停止检查。 尘锋支持对短信、电话、微信的检查。 治理员可以设备质检项，比如：员工发送了“红包”两字后，系统可以自动发给员工提醒她“踩到红线”，或间接强迫将客户转移给其他员工；还比如可以在语音通话进程中设备音量上限，假如销售讲话跨越了该上限则以为是“态度欠好”。 员工可以对机械质检的成果提出异议，然落后入到野生复检阶段，野生可以检察该case的犯规进程和成果，然落后行干涉。 可以停止分歧质检项停止数据统计，方便对员工进一步处置或点窜不公道的质检项。 ⑤ 工单 与客户打仗进程中出现的某些题目，能够需要多部分结合处理，这个时辰就需要工单在分歧部分、员工之间流转。工单的感化主如果进步企业内部（甚至企业之间）的协同性，进步题目标处置效力来给客户更好的体验。 同时，由于工单可以让题目标处置细节可统计、可追溯，方便治理者肯定变乱义务、调剂不公道的构造架构。 工单的流转流程支持：自在流转（即每个流程节点的员工可以自在挑选下个节点是谁，自在封闭工单）和牢固流转（工单的流转流程是牢固的）。 3）营销 ① 获客 【1】渠道活码/短链 企业向分歧的渠道投放广告时，会在宣传页中加入一个二维码来将方针客户引流到自己的私域里，这里的二维码实在就是渠道活码。 虽然在宣传页中是只要一个码，但背景可以设置多个客服或销售职员坐席来承接流量；最重要的是，即使背景坐席更替，也不需要更替投放进来的物料，这点在线下海报宣传、点餐桌扫码点餐等场景很是适用。 用户扫描活码后增加哪一个员工坐席为好友是由背景设定好的，即流量的分派法则，尘锋支持权重分派、随机分派、依次分派。 客户增加坐席为好友后，可自动发送系统设置好的接待语，并将该客户自动打上标签，方便前期对于客户的挖掘追踪。 特别情况1：假如背景设置的坐席账号不在线或好友已经到达上限没法再增加该怎样办？ 尘锋的处理法子是可以多设置几个备用坐席，且当备用坐席被启用时发消息告诉给活码的负责人。 特别情况2：短信、抖音私信等没法间接识别活码怎样办？ 就需要利用短链：即发送给客户一个地址链接，客户点开链接后再识别活码即可。 特别情况3：一个客户在多个渠道识别活码，或反复增加分歧的员工坐席为好友吗？ 可以利用锁客功用。锁客功用开启后，会判定该客户能否已经增加过好友了，假如增加过则会出现一其中心页面间接展现已经增加过员工的二维码。 锁客功用还能用于餐桌点餐：假如客户已经增加员工为好友，则在其扫码点餐时，可以设备间接跳转到点餐页面。 【2】门店活码 门店活码首要利用的场景是：企业在一个地域麋集开了多个门店，企业总部的市场或营销职员停止宣传活动时。 门店活码的流程与渠道活码类似，只是在用户第一次扫完码后会获得用户的地理位置，然后保举离用户比来的一家店的店长二维码给用户。 【3】一客一码 一客一码首要利用处景就是转先容，属于裂变的一种： 员工M为客户小A天生专属的名片，小A将名片发给她的朋友小B，小B扫描名片上的二维码后可增加员工M为好友； 同时系统可以统计该名片获得的联系人个数。 【4】群活码 比如某次社群运营活动，有大量的客户涌进来时需要同时拉多个群来承接客户，这时辰便可以用群活码了；也就是说，多个用户扫描同一个二维码，可以间接进入分歧的群，且无需增加员工为好友。 群活码分两品种型：企微群活码和自建群活码。
两品种型的群活码都支持当第一个群到达人数上限后自动切换到下一个群，且都可以，只为新进的群群员发送接待语，群里的老群员是看不到新群员的接待语的。 避免反复入群：系统会优先展现给用户之前扫描过的入群二维码。 【5】接待语 非论是增加企业微信为好友还是入群，为了更好的体验都需要发送一条接待语给客户。 接待语可以发送文本、图片或素材附件，背景可以设备分歧的场景、分歧的时候发送分歧内容的接待语。 ② 触达 【1】人群分组 当需要快速挑选客户停止营销时，便可以经过人群分组功用快速定位方针人群。 人群分组的功用大致是：经过一系列挑选条件建立一小我群包，可以为人群包制定一个计较法则：天天计较，将合适的客户放入人群包，将不合适的客户从人群包中剔除，同时，将进入人群包的客户打上标签，将剔除人群包的客户移除标签。这样在做营销触达时，间接经过标签挑选方针客户就行了。 【2】客户群发/群群发 治理背景编辑发送内容、接收者、发送者、发送时候，提交信息后，企业微信坐席会收到使命提醒“有一条群发使命”，点击发送后则发送成功。 同一个客户一个月内只能接收4条群发消息。 群群发的事理与客户群发不异：治理背景编辑内容并挑选群主后，群主接到群发使命，将消息发送到群里。 【3】客户SOP/群SOP SOP即标准化客户运营流程。系统按照客户的属性、行为触发并履行响应的标准化操纵，实现自动化营销，在合适的时候向合适的用户推送合适的内容。 客户SOP有六个要素：触发场景、时候、触达渠道、内容、发送者、接收者。 举个例子，增加某个客户为好友后，便可以履行SOP操纵： 背景先编辑好“新增加好友”场景的SOP，SOP内容有：增加好友后立即发送接待语、2小时内发送素材、增加好友当晚发送该客户可见的朋友圈、第三天语音通话、第7天逼单等。 等到好友增加后，系统会向坐席以告诉的形式派发使命，坐席员工间接点击发送即可。 不外这里有个题目，假如坐席已经擅自完成了SOP中的某个操纵，即收到的SOP使命不合适现实触达要求了，该若何做？没在尘锋系统中找到处理计划。 群SOP流程与此不异，只是会将使命派发给群主。 ③ 内容 【1】营销素材 可以了解成与探马的素材库不异。市场或营销职员在和客户相同进程中会向客户发送一些文件或海报用来展现公司信息或停止产物说明，这些素材需要同一被治理和保护。 背景可以对素材停止高低架、编辑，尘锋供给牢固的素材模板，方便市场职员停止素材创作。 发给客户的素材，客户的阅读记录、逗留时长、转发等痕迹被系统捕捉后显现给销售，销售用来判定客户的意向凹凸。 【2】话术库 即QA库。客户问的题目销售能够拿不准或不晓得，这时辰可以按照关键词查一下库获得专业的答案并一键发给销售。 背景需要有人保护题目和答案，并可以统计某个题目标援用次数。 QA库可以进步销售的工作效力和其专业性。 【3】微官网/智能名片 微官网： 企业可以在公众号中放入一个链接，用户翻开链接后跳转到企业的官网，即微官网。 尘锋供给快速打造官网的工具，如企业先容、智能名片、活码等。 智能名片： 和客户进程中，销售可以把自己的名片以小法式的方式发给客户即智能名片。 小法式中有销售的小我先容、公司先容等，系统可以捕捉客户的行为轨迹。 4）客服 客服一般首要的办事场景有2个：姑且征询和牢固专属办事。当有客户征询时，需要有客服来应对并最大化将客户转到销售环节；别的社群运营也需要客服来调理群内氛围、推动转化进度。 系统要求先增加小我客服账号并为其设备接待上限（此客服账号可同时接待的会话数），然后建立客服分组（即圈选客服账号给他们放到一组里），然后设备分派战略：客服轮训、客服饱和度分派、真人优先、机械人优先等；然后可以设备警报，假如跨越设定的时候没有客服响应则会给相关人发送告诉。 与销售会话不异，客服的会话内容一样需要停止敏感词、情感值等质量检查。 5）利用 该模块类似于APP store，客户可以按照自己的需要挑选性的利用，列出几个有代表性的功用： ① 商学院 企业内部培训考核的工具。治理者可以建立课程、增加课件，然后以使命的形式下发给指定的员工，员工进修落后行考试。治理者可以看到员工的进修进程数据和考试成就。 ② 短信群发助手 治理者批量给圈定的人发送短信，为了方便，编辑短信内容时可以利用设备好的短信模版。 ③ 智能标签 自动帮助销售给客户打上标签，智能标签有3个利用处景： 智能问答打标签：销售在和客户交换时，问系统指定的某个题目，系统会自动识别客户的答复内容，并将其提炼成标签。比如问家长“您的孩子年龄是？”家长答复“8岁”，则系统可以自动为其打上“小学”的标签。 客户入群自动打标签：客户进入某个群时，自动为其打上标签，当客户退群时再自动将标签移除。 聊天关键词自动打标签：客户与销售聊天进程中，能够出现某些反应客户心声的关键辞汇（比如“价格太高了”）或某些高频辞汇，系统会按照客户触发的关键词及射中的次数自动打上特定标签。 五、总结该部分与我的别的一篇《扒一扒企业办事产物：JINGsocial》内容不异，已经看过的朋友可跳过。 1. 智能化利用现在客户治理类SaaS渗透率偏低的首要缘由之一是：部分企业客户员工排挤利用，由于不竭的在系统里报酬地录入、更新、保护信息会增加他们的劳开工作量，技术供给商应当一方面可以斟酌更快速的录入方式，如语音识别等；另一方面，可以斟酌操纵智能化的方式增强数据的收集和整合，自动过滤无用数据、提炼有用数据。 还如，RPA模拟点击、hook、智能标签等技术已经较为成熟，SCRM可以斟酌自研或采购第三方的方式为自己的产物赋能。 SaaS的本质是续费，续费的根本是帮助企业提升效力，而野生智能的本质也是提升效力，应当重点拓展野生智能在SaaS范畴的利用处景。 2. 场景聚焦分歧范围企业在资本、抗风险才能、营业成熟度方面存在明显差别，是以对SaaS的利用需求有分歧偏重，比如小微企业首选摆设门坎低的SaaS产物，中型企业追求定制化，大型则重视功用集成。还比如高客单价、低复购的行业如房产、手机，重视售前征询售后办事，低客单价高复购的行业，如快销、产物，重视活动营销、品牌印象，与之对应的SaaS产物也会分歧；总之，需求决议供给，在合作越来越剧烈的布景下，集约的纯通用型CRM已很难满足越来越多企业对于邃密化运营的需求。 3. 强大的集成才能基于5.2，产物的场景宽度越来越窄，若想帮助企业处理题目常常需要多套产物配合，那末openAPI接口、稳定强大的开放才能变得尤其重要；系统之间的互联互通，可以帮助企业买通讯息流、营业流、资金流，PC端和移动端，实现完善闭环；别的，分歧系统的毗连可以打破数据孤岛，实现数据的完善碰撞，为数据利用打下根本。 4. 代运营会兴起代运营形式会兴起的缘由是企业客户的运营才能与供给商供给的运营工具不够婚配，对于供给商来说除了供给SCRM运营工具，针对无运营团队的中小企业可以帮助其搭建运营团队，针对已有运营团队的企业可以供给运营战略、方式论的培训。 工具+征询+运营的打包办事也许会风行起来。如基于付出宝的办事商钜汇科技，企业微信办事商尘锋等。 5. 结果付费形式会兴起基于5.2、5.3、5.4，在一条营业链条平合作越来越明白、供给商可以集成更多的高低流工具、企业与供给商合作越来越深入，随着需求方和供需侧各自合作越来越剧烈，持久来看，会越来酿成一种用结果付费的投资关系。对于甲方来说，将自己不擅长的部分打包给乙方，避免踩坑顺带可以转移合风格险；对于供给商这样的乙方来说，将自己的工具最大限度获得利用，实施的话语权更大，高风险、高收益。 本文由 @产物Nirvana 原创公布于大家都是产物司理，未经答应，制止转载。 题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议。 该文概念仅代表作者本人，大家都是产物司理平台仅供给信息存储空间办事。 |
