品牌群聊社区运营误区：“群还在，人没了”

现在私域流量成为了一些传统商家品牌重点结构的新赛道。

屈臣氏买通线上、线下渠道，采用屈臣氏 O+O （线上+线下）战略，今朝，屈臣氏 O+O 用户消耗频次为纯线下用户的 2.7 倍，企微累计增加用户数跨越 4000w 人次。

越来越多的新品牌也争相入局私域中，将私域作为品牌的起点重点发力。

新营养品牌 WonderLab 在 2020 年仅经过代餐奶昔品类，就实现了单月销售额冲破 5000w，借助私域运营，快速从 0 到 1 突起成为营养范畴的新消耗品牌代表；海伦斯小酒馆在微信等线上平台沉淀了超 750w+ 粉丝，线上的会员累计也帮助海伦斯在线下不竭扩大，今朝，海伦斯在全国已开设 528 家门店。

可是比来很多品牌投入了众多人力、运营本钱，却反碰到了“三低一高”的情况（转化率低、复购率低、保存率低、流失率高）。在一些品牌会员群中，用户与品牌之间的交换互动少，这使得群聊沦为了品牌双方面输出的“告诉群”，品牌白白花费了时候、金钱、精神却得不到好的成果。下面来聊一些社区运营中的误区及响应的处理法子。

一、社区群聊运营误区

首先，运营上，低活跃度的社群越来越多。

在线上社群中，不难发现一些社群，一个月甚至长达好几个月，都没有用户讲话。

品牌在做社群时，最大的痛点就是社群活跃度。

为了避免打搅用户，社群治理员甚至会在用户入群后，倡议用户设备“群聊免打搅”，可是久而久之，用户也就没有翻开群聊的习惯了，社群并没有实在的发挥感化。

其次，在操纵上，过于重视形而上的社群 SOP，疏忽了「人的感受」。

在品牌要求员工利用企业微信增加客户好友，去做用户保护，但实在大部分的一线销售职员志愿度不高。当进入社区以后，又会出现一些“运营失误”。

比如，在某快餐品牌的社群中，运营者下午五点还在群聊中推送咖啡信息，并问候用户早上好。

再比如，某母婴品牌，群内频频有用户打广告引流到其他群聊中，在用户@了相关的工作职员后，也并未有运营者出头来处理题目，致利用户的情感不竭激化，出现了个人退群的情况，群内一些用户公布“大师一路退群”这样的“带节奏”谈吐后，运营者照旧拉人进群，公布品牌平常推送信息。

这些一线的运营工作职员没有体味到社群的代价，以为做社群就是给自己增加“不需要”的工作量。是以，哪怕社群已经出现了“个人退群”这样的危机，运营者也置之不理。

不单没有发挥社群代价，反而给品牌带来了负面影响，下降了消耗者对品牌的好感度。

最初，在构造架构上，运营者对接用户与社群治理上较为紊乱。

在搭建社群的进程中，一些用户发现，询问运营者相关的活动，对方“一问三不知”，用户体验较差。比如，某银行线上公布了线上理财活动，号令线下门店的客服司理将活动发送给他们的用户，可是当用户询问具体的活动信息时，客户司理却没法实时反应。

用户打仗到活动，发生了领会志愿后却迟迟无人推动下一步，这样一来，用户就必定会流失了。

很多品牌的社群搭建实在并不“专业”，只是品牌方以为大师都起头做社群，就“跟风”入局，以为私域就是花钱买流量，疯狂做裂变，可是在后续用户进群以后，却无人承接。

各种迹象表白，之所以会出现紊乱，更深条理的缘由在于社群搭建的「构造力层面」出现题目：上传下达或是构造内的相同分歧频、没有想好社群的定位、自觉起甲等等。

二、品牌该若何高效运营社群？

那末，针对以上这些内容，品牌们应当若何处理呢？

第一，品牌要按照本身营业，先判定社群「定位」大概私域方针，做好战略计划。

依照品牌营业形式的分歧，可以将品牌的社群搭建分为 B2C 以及 B2B2C 两种：

对于直达用户的 B2C 品牌来说，他们和用户的毗连越慎密，私域转化结果常常越好。

在这类情况下，若何拉近间隔，增强用户粘性，成为 B2C 品牌的侧重点。

1. 强化品牌人设，拉进间隔

品牌首先需要不竭强化本身的人设，来拉近与用户的间隔。一方面，头像、群名、运营者昵称等内容作为社群的“门面”，都可以用来塑造品牌人设。

比如，在一家创意汉堡店的社群中，运营者将自己的头像设备“胖子吃汉堡”的形象，群内还设备了自己的专属脸色包。

再比如，在一些品牌的社群中，运营者会同一用一个昵称，方便用户认定官方身份。

在美妆品牌 The Colorist 的运营者取名为“小卡拉”，该称号为品牌谐音；夸大其负责运营范畴的同时，拉进与群内用户的间隔。

另一方面，在用户刚进群的时辰，社群运营者便可以利用接待语来打造人设，给用户留下“第一印象”。

例如，熊猫大鲜的接待语，首要夸大自己是百果园旗下的生鲜商城，主打优良和越日达。

香港莎莎利用了“美妆基地”作为向用户传递的第一印象，夸大品类多样，和品牌本身的零售团体相合适；

Taco Bell 则打造了“超酷塔可家属”的人设，经过社群专享 Taco 的福利吸引。

2. 邃密化运营，提升社群活跃度

一方面，品牌可以给用户打标签，方便后续按需供给办事。

例如，李佳琦群内小助手会提醒用户，依照肤质、地域给自己打标签，既完成了用户分层，也可以方便后续高效答复用户信息。

当用户请求小助理保举美妆产物时，运营者无需再次询问用户的肤质，检察群备注即可做出保举

另一方面，品牌可以停止用户代价分层，发现潜力用户。

用户代价分层，即依照用户消耗才能/品牌虔诚度，将用户分为优良用户、潜力用户、待定用户、题目用户。

• 优良用户：即焦点用户，对品牌的虔诚度高，消耗频次高；
• 潜力用户：愿意交换、积极讲话，但难以判定其能否有采办志愿；
• 待定用户：没法建立相同，不回消息，需要经过进一步指导、保举，判定其采办志愿；
• 题目用户：进群后提出了客诉，大概在社群打广告、号令大师退群。

别的，在针对客诉、群内打广告等题目用户，品牌应当提早预备好应急战略，依照预案停止相同，来处理对方的诉求；在品牌搭建社群的前期，需要尽力挖掘优良用户，优良用户不单包括消耗才能强的用户，还包括对品牌虔诚度高、乐于分享的用户。

对于直达用户的 B2B2C的品牌来说，会出现更多社区构造类题目，例如，构造内部上传下达进程中，出现了相同不畅，从而致使运营进程中频频失误；推送迟钝、没法实时答复、没法处理客诉等等。这也有响应的对策来处理这些题目。

① 提升私域数字化、专业化才能

操纵数字化才能，品牌不单能进步运营效力，还可以进步运营质量。

首先，可以养成专属的推送节奏，增强用户的粘性。

在 Taco Bell 的社群中，根基上天天早上 9 点左右，运营者会推送一个专属活动，比如游戏找荣幸塔可，大概在周二提醒大师“买一送一”；

在午时午饭时候，运营者会推搡午市套餐，定制三种 20+ 元的工作餐。

其次，运营者可以连系标签精准推送，来增强用户的粘性。

比如，B2B2C 品牌百果园会依照群聊中用户的口胃特点，给群打标签，这样，后续为用户推送的水果便可以更有针对性，转化结果也更好。在百果园旗下的某一社群内，群成员针对某一款香瓜的好评较多，百果园的福利官就会专门在该群聊投放香瓜的秒杀活动，不单提升群聊的转化率，也增加了用户的活跃度和品牌的爱好度。

最初，针对前文中出现的用户在群聊内“打广告”的情况，运营者可以企业微信的「防骚扰」功用，来处理此类题目，设备好后，运营者无需不时辰刻盯着群内消息，一但出现违规行为，用户最会自动被踢出群聊。

对于品牌来说，社群运营的底子还是找到自己的定位，然后不竭向用户供给代价，让其真正感遭到“被办事、有代价”，从而为后续的转化做铺垫。而具体在运营的进程中， 品牌也应当不竭按照本身的运营情况做出调剂，拒绝无效的“生吞活剥”。私域 2.0 时代，只要连系本身的现真相况和行业特征，把握社群的发力点，才可以撬动更多流量与“留量”。