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CRM和SCRM区别在哪里？

社群管理私域工具 2023-1-27 11:01 8461人围观

CRM和SCRM区分在那里？

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我有话说......

David902 2023-1-27 11:05

大概10年前，我做过一个项目是在客户的大官网里面建一个小官网。由于客户是国际化的大公司，官网有自己的标准的导航、产品说明和内容，以及符合消费者习惯的用户体验流程。同时，还得从全球集团的官网里面那边去参考人家是怎么把内容组织结构搭起来的，然后按照国内目前的推广的产品/解决方案的组织结构，用国内的思路去呈现。到最后其实就是基于官网的逻辑，设计一个站内官网的本地化，并且基于官网和Worldwide的标准来执行实现。从计划、到搭建、到上线，整体花了2个月，上线后我就开始继续写准备运营的数据报告了。做完这一整套体系下来，听起来只是搭建官网，但是由于官网运营的时候，和用户行为有关，监测有关，用户会看哪些内容有关，这个背后承载用户、记录行为、分析数据的整套System，叫做CRM。大家都知道CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写。它是一个系统，前端触达到终端用户，后端是市场和销售使用的后台。以这个官网的项目来说，为啥说它是CRM项目呢？因为看到官网的人就是终端目标受众，但是后台作为市场人员来说，需要管理的就是让这些受众看到什么内容，或者说通过内容和结构和数据的不同纬度，来理解这些受众的需求，并基于数据和报告来更新内容，以获得更多受众的偏好信息。那个时候，CRM是个比较概念化的市场运营手段，还没有SCRM这个概念。10年前，基于目标人群的习惯去设计用户体验流程，基于目标人群的需求去选择内容，基于目标人群的行为去判断哪些地方做对了，哪些地方需要加强与改进，这套方法论就已经存在了。虽然不智能，但是按照规定标准人工来操作，繁琐一点，但是结果是可预计的。在寻找事发原因的过程中，学习下一次如何避免。这其实是一个通用的原理。而10年前又更多不专业的做法，则是以某个KPI为盲目的目标，最终完不成大概就是放弃或者检讨，或者换人，但是一直不思考原因。回头来看这位前客户，是标准的B2B企业。此客户在系统化标准化市场运营层面，在国内也算是非常领先的龙头企业了。因为是to B的，所以他们称呼他们想要影响的人是目标受众，这些人有的是使用这个公司产品的使用者，如IT经理，有些是决策者，如CIO。因为发生购买产生订单的时候，都是商家对商家的商业行为，真正付钱的不会是一个人或者两个人，是个多方参与的复杂过程。所以这个客户在传播自己内容的时候，通常会划分通常划分人群。IT经理关系留意的内容，和CIO会看和关心的内容一定不一样，这时候，不同的内容，要用最快的速度和最短的时间传达到最精准的人群那里，这就需要CRM系统的规划了。因为目标受众的划分，在行业内都有成熟的分类，内容也对应的十分精准成熟，所以后台系统里面是可以吧不同的内容放在内容池里，设置好不同的环节来触达目标受众的。比如一个白皮书，它在官网上，在受众会收到的EDM（电子邮件）里，目标受众为了看这个东西的内容，就需要填写一个注册表单，在这个注册表单里面他们需要填自己的职位、角色、联络方式。如果这个人看的内容都是同一个品牌客户的不同内容，那么这个品牌就有责任不停的在不同的内容环节中收集到同一个人的不同偏好，并且在后台对这个人做一些记录，比如看了A内容和B内容，如果有一个地方能够判断出是这个人没有触达过的渠道的话，这时候这个人最好能看到C内容而不是A内容和B内容（以避免这个无聊走掉转化率过低）。而又因为ABC三个内容都有相对应的评级分数，当这个人看完ABC内容之后，系统就可以判断出这个人是真的对这个品牌感兴趣，可以邀请他参加一些属于该品牌的线下沙龙或者会议了。这套系统就是CRM, CRM系统具有了算法、内容池、整合不同触达渠道、分辨受众这些功能。组合在一起，可以称之为“精准营销”，如果能够在后台设置好如果某人看过AB内容那么自动推送给某人C内容，那么这个就是“自动化营销”。这也算CRM中间一个比较常见关键的环节。在不同的行为中，客户最终会从认知，到最终产生购买。这一系列活动是理想化的，能够监测这些客户是如何从认知到购买的，并且，通过不同的内容刺激，也可以把仅仅只是认知一个品牌的人，转化成最终购买的人。这个从认知到最终决策的旅程，被称之为Customer Journey （客户旅程）。 Web2.0~N.0 时代来临。大家忙着在任何行为上加一个“Social”的抬头。网站一定要大家能“交互”，能讨论，能产生更多的行为，而SCRM，从建立用户品牌的专属社区变成了基于社交平台收集消费者数据。核心，还是通过不同的行为拿到我们钟爱的能够获得利润收入的目标受众们的青睐。这里面，既包括品牌层面的“我记得你”（Awareness），也包括数字营销层面的“我给你点赞”(Like)，也包括社交行为层面的“我帮你转发”(Share)。但是，SCRM究竟是什么，具象的还是抽象的呢？他到底是有形还是无形的东西？最开始，SCRM被称作“Social CRM”.因为用户行为变了。用户不再像以前去官网看内容了，用户喜欢刷社交网站，微博、微信、头条。。用户看不到官网，越来越不爱看email。最初的Social CRM指的是在官网上搭建论坛，基于Web 2.0的习惯建立官网品牌的用户社区，用户们可以在这个社区里讨论、分享，了解内容，产生互动，他们不仅仅是下载白皮书了，理论上他们还会互动。当然我们知道，在过去的这些年里面，官网搭建的社区里面，这些品牌的用户们是不是有那么热烈的互动。虽然说不是，但是模型还是很完整的。所以SCRM里面，其实是对用户可能产生的行为，进行了更多细致的划分。论坛和SNS开心网时代迅速过去，品牌们开始运营自己的微博了和微信了。用户关注内容的阵地也都在这些地方。此时，SCRM变成了基于这些外部大平台的规则而孵化的对接平台。对于用户来说，他们的视线随着互联网的变化而变，对于后台来说，永远思考的是如何让这些用户以个人的身份被不同的内容触达，并最终购买或者留下自己的踪影。在这个过程里面，我们需要使用不同的工具。用户监测工具，内容管理工具，后台运营工具，我们也要提供不同的思路和方法来使用这些工具，基于对品牌和产品的了解，我们为用户们设置的路径和关联点也不同。比如婴幼儿奶粉的用户对于奶粉关注的起始点是备孕，她们之间会有沟通，会加入社群，会了解各种知识，那么此时品牌想要吸引用户关注自己的手段就应该在这些不同的环节里设置不同的关卡让这些用户关注，最终挑选到自己的产品和产生购买。理想的SCRM此时就是，我知道这个人这个时候开始备孕，她在孕期中关注过什么内容，她可能去什么样的医院，她上什么媒体看这些孕期知识，她会不会申领备产包。她看到这些信息的时候不会觉得被冒犯到，当用户跟着品牌所规划的这一系列市场活动都跟进过来，品牌记录了用户的相关内容，用户变成品牌的比较长期的购买用户，而品牌拿到了相应的用户信息，并基于这个用户的行为路径得出更多的市场活动设置洞察，然后更多的市场活动可以减少人员人工运营，可以通过系统设置来自动触发。而更遥远的人工智能，或许可以基于所有市场上所拥有的一切大数据进行智能判断并触达到相应的人群。

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井底燕雀傥 2023-1-27 11:05

如果把客户阶段划分一下：信息、线索、准商机、商机、赢单scrm更多的是做获客，就是销售前端的内容（包括获取信息、线索、以及促进线索到准商机的转化），目的在于客户信息获取及孵化，相当于一种获客渠道crm更多的是客户关系管理，主要针对从准商机往后的阶段的客户，目的在于更好地管理客户资源，相当于一种管理手段

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wyl123456 2023-1-27 11:04

其实SCRM就是CRM的升级版。CRM系统：即是客户关系管理系统；SCRM系统：即社交化客户关系管理系统。我们知道，SCRM就比CRM多了一个“S”，即Social（社交化），但这在很大程度上改变了CRM的运营模式，换句话说：就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。但二者都是企业客户管理的工具，两者的作用都是在解决企业“降本增效”的问题。其最终目的都是为了帮助企业更好地营销获客。从这点上，两者本质上其实是没有什么区别的。但，从业务侧重点上来看，CRM与SCRM还是有一定的区别的：1）CRM系统注重企业内部协作，管理客户的信息数据，提高客户转化效率，优化流程和提升内部效率，SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户，持续地与客户进行营销式的互动。比如乘云SCRM通过与企业微信的全面打通，通过渠道与数据的融合可以全面助力企业持续地与客户进行营销式的互动，提升客户对企业品牌的粘性，且方便企业高效管理客户资产等2）CRM偏重于数据记录与分析，这方面的功能会繁多、细致而详尽；SCRM在数据记录与分析的基础上，更注重插入社交网络的去做营销、找商机。也就是说，CRM根据对消费者的历史交易数据进行自动化分析，形成可视化看板图，运营者可通过打标签形式对消费者进行分组，对应推送不同的营销内容，从而实现营销的自动化和精细化。这种逻辑背后的观点，主要为了快速成交，让消费者尽快掏钱，不注重对消费者的维护。但在移动社交时代，随着消费者中心时代的来临，市场和信息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，对消费者的争夺空前激烈，竞争边界不断变化。相应地，消费者变得日趋成熟，需求更加苛刻而多变，消费者忠诚日趋下降，企业管理者正面临着前所未有的压力。因此，企业之间竞争的成败在很大程度上取决于企业有效管理整个消费者基础的能力。SCRM系统的主要逻辑是，在对客户的画像及信息管理分析上，除了让消费者贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。这种逻辑背后的观点是，企业不只关注消费者当前的盈利能力，更关心企业将从消费者一生中所获得的贡献流的折现净值。我是薇薇，一名私域营销连续创业者，我会持续分享很多私域营销的内容。对私域营销感兴趣的朋友，欢迎关注+赞同+收藏，一键三连！

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462710480 2023-1-27 11:03

SCRM和CRM是有较大关联的，我们先对CRM有个认识。CRM全称是Customer Relationship Management，即客户关系管理，是用来管理维护企业与客户之间关系和数据的系统。具体的用途包括，从一开始的挖掘潜在用户，到之后持续跟进客户，乃至最终签订合同，CRM可以管理记录整个过程的关键节点和相关数据，以便后续销售人员市场人员对业务进行溯源，查看相关进度和数据。早期的CRM还没有客户互动的功能，但现在这方面的功能已经逐渐完善，可以简单触达客户，比如一键拨打电话，一键发送邮件等等，可以实现企业和客户之间的简单互动。不过CRM存在一定的局限性：1）难以帮助企业连接客户企业需要与客户不断产生联系和沟通才能强化企业品牌在客户心中的位置，CRM无法保持这种连接，因为它一般只有在发生交易关系或者投诉才会连接客户，这样的连接是单薄的，既无法获取到更多的客户偏好信息，也无法强化品牌在客户心中的位置。2）难以发挥数据价值CRM主要是记录和分析已有客户的数据，与外部客户的交互不够，无法做到实时动态交互，导致数据更新之后，难以发挥数据价值。3）缺乏营销功能，难以给客户带来营销价值CRM的定位更偏向于是一个管理客户数据的平台，缺乏丰富的营销工具，难以给客户更多营销方面的价值。正是出于这些原因，很多企业开始朝着SCRM逐渐演练。SCRM相较于CRM多了一个"S"，即Social，这也体现了二者的区别，简单来说，SCRM将客户管理这个行为聚焦到了社交场景。对比CRM，通过SCRM，我们可以解决以下问题：1）开发客户，与客户进行营销互动CRM系统主要是解决企业内部协作，管理客户的信息数据，提高客户转化效率，优化工作流程和提升整体效率，而SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户，持续地与客户进行营销互动。2）通过社交网络的进行营销活动CRM偏重于记录和分析数据，而SCRM在这个基础上，更注重通过社交网络的进行营销活动。比如，当潜在客户访问您的网站，打开微信/企业微信，阅读短信，填写表格时，SCRM可以记录下这些关键行为，企业可以分析客户喜好，并且后续还可以通过微信/企业微信、短信、邮件等等向潜在客户发送个性化的营销信息。比如，过去我们习惯通过线下或者其他社媒工具与客户进行互动沟通后，再将这些互动的信息、跟进情况录入到CRM系统中，而现在，SCRM则是依托着企业微信，自动追踪、整合、分析数据，弥补了CRM在对外与客户互动的线上轨迹和营销策略的整合，以及对社交渠道到达和互动的管理能力。细分下目前对接到企业微信的SCRM的一些常见功能，包括：存档聊天记录、描绘客户画像、管理客户生命周期、群运营、多维度数据分析等等，SCRM厂商们做这些功能的目的主要还是想要帮助企业高效运营客户，降本增效。另外，需要注意的是，对于SCRM系统，不能单纯以一款软件或者工具来对待，更重要是做好后续对于客户的服务以及落地执行，否则没有办法把企业微信的链接和服务能力充分发挥出来，在目前SCRM产品同质化严重的情况下，这个细节可能也是各个厂商成功的突破口。

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杨柳657 2023-1-27 11:02

SCRM到底是什么?能为企业带来什么?我们得先了解CRM。CRM已经被大众聊破天了，大家都知道，CRM就是一种“客户关系管理”的工具。CRM能被大众所接受，正是因为他的两层价值。一是记录和汇总客户资料。记录客户资料不只是记录客户的名字、联系方式等基本资料，还有客户的需求、痛点、购买能力等等。二是和客户互动，持续追踪客户意向变动。需要销售人员根据现有的客户资料，一个个去打电话，添加微信，进行产品的销售。但是随着数字营销的兴起，大数据时代来临，有多少客户会因为你的一通电话，一封邮件，几句微信广告，就购买你的产品呢?CRM的这两个重要价值功能较难满足有用户营销场景需求的企业。CRM仅能做到这些，而SCRM却是在此基础上增加了“社交”属性。S就是Social，社交。什么是社交?双向先自我介绍，初步认识，再慢慢的聊对方感兴趣的事，分享，吐槽，建立信任，最后成为朋友。这时候一个陌生人给你推销的产品和一个朋友给你推销产品，你更信谁?当然，SCRM并不是社交软件，它只是能帮助企业，让销售更好的与客户进行社交，协助销售人员更高效率、更高频次、更精准化的转化客户。许多企业都知道“私域流量”，都知道社交要选择微信，认为加了客户微信就万事大吉了，就是构建“私域流量”了。真的是这样吗?当然不是!这种做法只是把流量转移到了销售的微信上而已，没有转化前客户本质上依然还是路人。这时候你发发广告，骚扰骚扰客户，看他会不会分分钟把你拉黑。所以私域的核心差异化在于转化。因此SCRM的优势就体现出来了，以客套SCRM为例。客套SCRM以海量、动态、多维度的数据积累更全面的用户画像SCRM在所有模块里面都植入统计代码，能够全方位地、精确地统计到每个访问SCRM的用户，将不同渠道来源的用户数据进行分析与整合，为与我们互动的用户打上不同标签，最终一个用户与我们不同的交互可以帮助我们识别出TA的多个维度的特点和TA的偏好，从而积累大量且精准的用户画像。客套SCRM可建立完善的可视化SOP流程SCRM有可视化的SOP流程，可围绕客户建立标准的SOP流程体系，让销售的业务流程标准化。例如可为新客户建立“新人三天培育计划”，为老客户建立“老客户七天唤醒计划”等。不仅提高效率，也大大提升客户的服务体验与访问频率。客套SCRM有丰富的营销素材库，以内容营销引导用户转化SCRM体系可以帮助企业以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层，通过对客户的多维度画像，智能划分出客户所处的忠诚度阶段，建立社群化会员群体，并针对人群需求特性发送精准营销内容，如文章、案例、海报等，实现更快转化和成交。总的来说，SCRM是一种基于“以用户为中心”的数据价值实现体系，客套SCRM则搭载了许多用户精细化运营工具，承接着一套完整的私域流量运营方案，助力企业品牌资产建设，更高效率、高效益的实现商业变现。客套智能CRM系统_企业名录搜索软件_免费注册

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