SCRM的概念与误区

SCRM（Social CRM）即社会化客户关系治理。企业基于该系统可以建立与客户之间的数字毗连，进而基于数据为客户供给本性化的一对一办事，包括营销、销售和办事。此外，SCRM系统还可以对用户的数据停止多维度的分析，进一步领会用户采办习惯，从而慢慢影响并指导客户的行为，将线上线下买通，带动销售。

有用的客户关系治理系统，不但是为了收集客户数据，更是为了保护客户关系。SCRM是一整套从流量获得、用户互动、用户治理到终极销售转化的完整系统。

SCRM的五个特点

1.基于互动的双边关系。

2.消耗者之间的网状相同。

3.内容泛化。

4.通明法则。

5.开放系统。

常见的SCRM误区

误区一：SCRM是基于微信开辟的CRM

微信是今朝用户最喜好利用的交际媒体工具，不外SCRM中的S代表的实在是包括微信在内的全部交际收集。用户可以经过开放网页、H5、公众号图文、微博链接等各类渠道获得信息，然后经过微信、QQ、电话等多种分歧形式与企业停止相同。跨越分歧渠道之间的限制，经过交际收集合的肆意工具实现毗连。

以微信为首，我们天天利用的交际媒体工具品种繁多；而跨越分歧工具之间的间隔，实现多通路毗连才是SCRM追求的方式。

误区二：和传统CRM一样是点对点办事

交际媒体的出现，改变了传统营销的形式。现在的信息传递更像是波纹状传布——当我们向一个潜伏用户推送信息的时辰，出于对内容的认可，用户可以自觉在自己的交际圈中停止分享构成二次传布，帮助企业覆盖到更多的人群。

作为传统CRM与交际媒体的连系，SCRM除了帮助企业更好的办事每一个客户外，更希望培育现有客户的分享认识，经过每一个客户的二次传布吸引更多潜伏客户的关注，将分歧渠道吸引而来的潜伏客户聚集起来构成社群，以此扩大企业营销的触达面积并进步传布的效力。

SCRM不可是着眼一个用户，而应当是着眼一个社群。所供给的办事不但要满足每一个用户的本性化需求，还需要斟酌社群的群体需求。

误区三：SCRM是传统CRM的技术升级

社会化客户关系治理起源的底子不是对技术革新的需求，而是营销治理思惟的演变。传统企业以产物为中心，用过客户信息的治理推动销售；而SCRM是以客户为中心，经过更好的办事治理与客户之间的关系。假如企业本身的治理思惟不能革新，那末不管在SCRM花费多大的精神，都不能使企业的客户关系治理才能获得底子上的提升。

SCRM供给了各类帮助企业办事客户的技术工具，但终极还是要看企业本身若何利用；其存在的代价是帮助企业更好办事客户，而不是增强企业的客户信息治理。

误区四：SCRM本色同即是社会化新媒体

从微博到微信时代，社会化新媒体一向是获得用户的有用来历，但他们与用户之间的关系是单向的——企业推送，用户接收。而SCRM则买通了社会化新媒体内部的渠道进口，让用户可以经过微信等交际工具间接与企业建立毗连。当用户对推送的内容感爱好，可以立即在交际工具内部挑选自己偏好的方式与企业停止相同，避免由于期待酿成的客户流失，同时下降了建立毗连的本钱。是以，企业与用户之间的关系由本来的单向传布变成双向相同，大大提升了客户体验，也方便企业建立与客户之间的杰出关系。

社会化客户关系治理不但仅是与客户建立关注者、粉丝这层单向关系，而是更进一步上升到一种交互的体验。经过间接与客户打仗获得信息，治理与客户之间的关系。

误区五：SCRM是一个信息推送渠道

这句话粗看没有什么题目，有很多SCRM的利用者最垂青的一个功用即是精准投放。但实在，SCRM的精准投放之所以遭到重视，其关键点并不在于投放上——即使在没有SCRM的情况下企业的投放触达范围也不会有大的影响——而在于精准上。

SCRM经过强大的标签系统，将客户停止分组治理。当企业需要针对某一类客户停止营销的时辰，SCRM可以快速婚配并向企业保举，投放的针对性增强自然带来了转化率的提升；同时，SCRM还可以在推送以后实时跟进潜伏客户并供给精准办事，促进定单的发生。领会、关注、征询、下单，全部流程都可以经过SCRM完成。

SCRM不但仅是信息推送的渠道，更可以进一步办事、指导客户，实现转化。

误区六：SCRM轻易泄露隐私

我们经常看到这样的消息：某某账号被盗，亲友收到欺骗消息。越来越多的收集平安题目让大师更重视小我隐私的庇护。因而有人担忧，利用SCRM与企业建立毗连，会不会致使小我隐私的泄露呢？愈甚至企业能否是可以经过SCRM在用户不知情的情况下获得用户的小我信息呢？

而现实上，SCRM背景是经过标签停止客户治理的。当品牌主需要针对性停止营销投放时，系统会按照品牌主的需求自动婚配带有特定标签的方针人群并帮助品牌主停止投放，而用户的小我信息始终由系统庇护，不会在任何环节形成外泄。

同时，当客户自动倡议相同时，SCRM系统也会对双方的信息停止一次过滤，将电话号码等重要信息加密显现，保证双方的小我隐私平安。

对于SCRM正确的了解，应当是传统CRM借助交际媒体收集实现的升级。它最具有代价的部分即是：跨越渠道实现多通路毗连；大数据支持供给精准营销；本性化办事提升定单转化。

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