SCRM：管理企业和用户社交互动的最佳方式

企业和用户之间的关系正发生着倾覆性变化，交际媒体几近贯串了客户采办生命周期的始终。我们可以看到天天稀有以万计的消耗者在交际媒体上全方位地分享他们对产物的评价与利用感受，从而对企业和品牌的口碑发生庞大的影响力，便催生了SCRM（Social CRM，社会化客户关系治理）。

SCRM是企业营销转型的殊途同归，帮助企业实现聚合、运营、治理消耗者，延续挖掘用户代价。那末SCRM究竟是什么？它到底能帮助企业实现哪些代价呢？

SCRM给企业带来的上风

SCRM赋能企业用想要的渠道与客户相同，包括电话、短信、聊天、邮件或交际媒体（如微博或微信）。在这些交换的背后，有一个SCRM系统可以帮助企业收集更丰富的、更可行的洞察，比如客户对企业、品牌或特定产物和办事的情感。好的CRM系统可以将这个静态客户材料传递给分歧组，包括客服、市场和销售组，来物尽其用。

SCRM在客户办事中利用

企业可以操纵SCRM来优化办事水和蔼多渠道客户体验，经过打好客服根本和延续地以最合适客户的方式停止回答。现在的客户期待能在各个渠道都从企业获得一样好的办事。

● 客户的期待在增加

客户期待能方便地切换各个相同渠道，而且企业也能在一切渠道实时并本性化地答复。假如企业可以记着他们，而并不用再次重新起头交换，就更好了。这变得越来越重要，由于交际媒体正酿成客户以为最简洁的停止办事征询的方式——比如英国的电子通讯巨头BT暗示它40%的客户回馈来自于Twitter。

有了SCRM，当有客户经过一个交际渠道联系企业时，我们可以像传统CRM系统追踪电话或电子邮件询问一样，追踪和治理这个互动。

SCRM的贸易优点

企业可以更快速反应、答复、甚至猜测客户未来的需要。就像在其他渠道利用的一样紧密工具，赋能与客户的交际互动追踪后，企业可以传递更快、更完整的决议给客服甚至全部营业，提升客户满足度。

交际互动在一对一对多的根本上发生，意味着竣事互动的方式可以间接影响到品牌情感（Brand Sentiment）。在微信上与客户打交道的客户专员在介入一个与公众的小我交换。客户在以后想要在交际平分享他们的办事体验也是在道理当中的。

SCRM在市场营销中利用

SCRM帮助企业将对潜客的营销酿成了互动式交换。客户酿成了品牌故事的自动介入者，而不是一个被动接收的观众；同时，他们可以感遭到品牌对他们的重视。

另一方面，市场组能够可以生产很棒的内容——博客、微博、微博长文、视频和微信定阅文章——但这些都是单向的相同。经过监测和追踪工具来看谁在介入与企业的相同，SCRM可以帮助企业来识别和嘉奖品牌推行者和有影响者，激励他们来进一步传布。

SCRM的优点

对于市场部、销售部和客服部来说，SCRM可以帮助发生更多销售线索，这些客户终极会成为加倍兴奋和加倍满足的客户，而酿成企业的品牌大使。

Social CRM为企业带来的首要优点：

1.在线上平台供给客户支持

2.实时与客户交换与互动

3.经过监测交际媒体上的赞扬来快速处理题目

4.找到并嘉奖品牌拥护者和帮助他人的客户

5.出现在观众花时候的地方增加曝光量

6.增加与观众的互动并加深关系

SCRM 可以为几个关键营业职能赋能：

● 客服

经过跨渠道和营业职能地追踪和治理客户联系人，客服组可以供给明显进步的办事质量和明显下降的处理时候。

● 销售

经过SCRM追踪销售漏斗中每个潜客的进程和地域。销售组可以为特别的利用者缔造本性化的体验，而不是利用传统CRM全行业通用的手段。除了本性化之外，由于客户酿成了保举者和推行者，销售组可以期待在用户保存和保举上的进步；这会带来营业额上的增加。

● 市场营销

扩大的影响力和可见度，更低的花费。市场营销职员可以操纵SCRM来扩大影响力，同时进步客户追踪和权衡。这些洞见可以为其他的营销战略供给反应，并鞭策线索获得和销售。

在一个交际媒体检查员问卷中，89%的回答说交际媒体进步了品牌的曝光度，接近一半的受访者说一周仅花六小时在交际媒体上便可以削减整体的营销花费。