为什么私域必须做客户分层和SOP？

明天跟客户对话的时辰，发生了风趣的一幕。

客户明显已经看了一圈微信SCRM，问我们的产物有什么特此外地方。

我跟他讲，我们和市道上绝大大都产物纷歧样的地方在于「客户分层」和「SOP」，这两个场景代价庞大，市场上我们唯一家。

随后客户反问到，既然代价庞大，为什么只要你们家在做呢？能否是从侧面说明没有人有这个需求？

我居然一时语塞。

事后我好好的想了想这个题目，想着想着又引伸出很多更使人兴奋的题目。且听我慢漫道来。

首先，客户分层的需求和代价是很明显的，这一点在国外的市场营销范畴几近家家必备，他们将此称之为segmentation。

固然斟酌到国内外营销情况的分歧，我不能说国外需要，中国市场就一定需要。

可是我们可以假定一下，假如我们在微信里不做客户分层，成果会怎样。

成果就是回到了粗鲁蛮横的微商时代，我们总能看到反复内容的朋友圈刷屏，以及稀里糊涂的群发推送。

在微信里面做买卖，必定会面临的一个情况：天天城市加人，假如我们不做分层，你会发现内容的推送这件工作是没法做的，由于你明天刚刚做完一次全员群发，明天又加了两小我，这时辰你昨天的这条群发的内容就不能再用了，由于你不成能为了两个新人再发一次，骚扰其他发过的人。因而很多私域的运营者就堕入了这个死循环，内容发一条就废掉一条，永久只能去想新的内容，做新的推送。

这类做法有很是致命的弊端，必定有一些好的内容会是以被浪费。为什么我们不能把好的内容提炼出来，构成一套牢固的SOP，给每位加过来的客户都履行这套SOP呢？

这就是很多私域运营的现状。那末有没有法子处理这个题目？实在解题思绪也很是简单，只要把增加过来的客户标志一下，同一在他们增加成好友的x天落后行推送，不管客户是9月份加过来的还是昨天，大概是下个星期的某个时候点，我们同一在他们增加过来以后的一天推送一条消息，两天以后推送另一条，三天以后再推送第3条....把这些推送的内容提炼出来，构成一个牢固的序列， SOP就出来了：

那末具体怎样推呢，奇SCRM的SOP设备了触发条件，一旦有人满足相对时候条件就会触发推送，假如是小我号，可以做到自动推送；假如是企业微信，系统会发送一条告诉告诉你的运营职员，在何时（when）给哪些客户（who）发送什么样的消息（what），如图所示：

讲到这里，实在我们不难发现SOP就是一个内容触发提醒机制，它会预备好要发送的内容，以及要发送的人群，和发送的时候（战略），群发内容+人群+战略=SOP

假如还是没看大白，我们这里有一篇补充性的文章，专门讲这个场景，快要65%的思域操盘手在看完这篇文章《那些在私域里耍花样的品牌，为什么看好SOP？》以后，决议启用SOP。

别的一件风趣的工作是，前两天我利用两个小我号在朋友圈做了一次推送测试，给列位老板描写了一个场景，这个场景是这样的：

我给大约2000位老板推送了这条消息，收到了快要300位老板答复“有帮助”。

实在这个场景背后的理念就是一个小小的客户分层，而分层的根据就是客户和我们的互动情况，具体而言就是客户有没有答复、已经答复回了什么。有答复的加上一个标签，没答复的加上别的一个，答复了特定关键词的又可以加上一个标签。

在做下一次推送的时辰，我们可以基于上次推送所发生的标签数据来做分层处置，没有答复的我们继续激活，有答复的则起头培育转化。

当我们有才能去按照客户的互动情况做自动标签时，私域的运营思绪就会遭到很大的改变。这在以往是不成设想的，虽然wetool在被封之前是一款很是受接待的工具，但现实上，他只是一个简单粗鲁的自动拉群和触达工具而已，由于wetool上面发生的标签数据，没有法子和手机真个微信停止同步。

而企业微信的推出，由于带来了新的会话存档的才能，我们可以光亮正大的去监测客户的对话数据，获得已回大概未回的状态，然后基于这类状态做下一步的运营行动。这类新才能已经被奇SCRM成熟的应用到全部系统当中，帮助我们实现客户分层运营。

讲到这里，我们不难认同在微信里面做客户治理还是要分层的，大概最少要做些标志。

那末既然如此需要，为什么之前没有人去做客户分层呢？由于微信的标签系统太难用了。

微信标签的可用性和易用性是客户分层的焦点条件。

究竟上在现在PC改版支持客户批量治理之前，几近一切的增加和删除标签的行动都只能在手机上手动停止。

而客户分层常常不是静态的，当客户处于阶段一，我们做了一次推送，有些客户能够会有所反应，进入阶段二，但题目随之而来，假如我们要做一次这样的状态变更，比力直观的操纵，就是改一下客户的标签，从阶段1

改成阶段2，可是这里面就需要最少两步操纵：第1步先把客户的标签1给去掉，第2步再把客户的标签2给加上。。一个客户操纵起来就这么麻烦，假如你有很多个客户呢？

所以我们奇SCRM就想了一个法子，把标签可视化。具体而言，我们在改变客户标签的时辰，并不是经过增加大概删除这样的操纵，而是间接拖动，在界面上把客户从阶段1拖到阶段2，客户的标签也会随之改变，能否是很方便？

我们将这样的可视化标签称之为商机看板，处于看板中的客户，相对于普通的微信联系人，意向加倍明白，是以也被称之为商机（Opportunity），这类客户明显需要销售特别照顾。

反之，假如你给客户增加上一个商机类的标签，那末客户也会出现在上机看板里。

这个双向同步的机制，真正把客户的生命周期和标签联系在一路，一旦我们实现了标签的相对自动化和可视化，全部客户生命周期的治理就变得直观了很多。标签会触发客户生命周期阶段的改变，并进而触发响应生命周期阶段的内容触达。

比如我们为“斟酌价格”阶段的客户预备了三条SOP推送内容，客户有一天忽然提到了“你们产物几多钱”，奇SCRM射中了“价格”关键词，随后自动改变了客户标签，标签和客户的商机阶段停止了同步，客户是以自动出现在“斟酌价格”的特定生命周期阶段，那末这三条SOP就会触发，自动停止推送。

这就是天天发生在奇SCRM系统上的营销自动化流程。

现在回到一开首客户提出的题目，假如客户分层和SOP场景代价真的这么明显，为什么没有厂商去做？只要你们一家在做。

缘由很是简单，就俩:

1、由于之前营销情况的利好，底子用不着运营者去做如此邃密化的客户分层，大师只要一股脑群发，价格合适就买了，就算不买，线索也多的是，浪费得起，继续跟进下一个客户就是了，这类普遍的认识间接致使卖这样的客户分层软件就很难卖。在我可以无穷群发、客户挑选不多的情况下，为什么要做分层？但现在大师发现公域流量越来越贵，客户挑选越来越多，终究意想到私域客户不会一上来就成交，需要渐渐指导培育，分层的机制才显得贵重和需要。

2、客户分层代价的托付是很是困难的一件工作，你看我费了九牛二虎之力，用了这么长的篇幅，才把客户分层和SOP的代价委曲讲清楚，卖这样的软件很是费劲不奉迎，中国的营销者还是喜好简单粗鲁的工具，比如暴力加人和无穷制群发，由于这些工作不用动脑子。

但他们早晚会大白一点，没有需求的流量，你就算引曩昔也转化不了；而无穷制的群发，他人会把你当小丑一样不予理睬。更不用说这两种方式背后所承当的封号风险。

未来的私域客户，从加你好友，到领会营业，到建立信赖，到采办首单，这个进程并不冗长，但只要经过悉心的顾问和培育才能顺畅停止。

我们将这个进程称之为私域的客户全生命周期治理。包括教育、汽车、电商在内的很多行业，已经在利用精美且直观的客户分层看板停止客户跟进了：

天天都有来自各行各业的客户在奇SCRM建立本行业、本营业的客户生命周期视图，并把客户仔细分类到响应阶段中，停止分层的跟进和转化。

用不了多久，私域的运营者们会意想到，早些年他们为客户转化所做的分层逻辑和SOP机制这些预备，为全部营业转化拿了几多单，又兜了几多底。

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