聊聊私域营销的客户旅程和分层策略

之前我们在线下的私域营销交换会上，我们会商过一个题目，现在私域的概念这么火，那末之前的微商算不算私域？

现场的十多个营销策划人和企业老板都阒寂无声。这是一个值得一切老板和营销负责人沉思的题目。

微商自然是属私域。甚至可以说是私域的开山鼻祖。只不外这一行业的从业者质量较低，让人感应厌恶而已。可是这两年，私域的热度越来越高，获得了腾讯的认可，进入这个范畴的“正规军”也越来越多，所以，我们必必要斟酌一下，要若何玩转私域营销，而不是像之前的微商那样，使人反感和厌恶。

固然，私域是一个很复杂的工作，触及到的板块和职能比力多，有流量、战略、人设、人（销冠）、内容、工具、履行等等，缺一不成，环环相扣：

私域落地的7个焦点要素

明天我们首要聊聊，私域营销的客户旅程和分层战略若何搭建，以及做好这件事有什么益处。

1.

为什么要做客户分层?

谈到“要做”的工作时，先看看假如不去做的话会发生什么样的成果。

假如我们没有对用户停止分层，我们的私域运营就会依靠于企微标签的全员群策行动。全员群策行动并不是什么好事，究竟上，这是一种很好的激活私域用户的方式。

可是，随着新增加的用户越来越多，在运营群发停止到一段时候的时辰，就会出现一些人对A产物感爱好，一些人对B产物感爱好，一些人对C产物感爱好；别的一种情况是有些客户处于观望状态、有的客户处于感爱好阶段、有的客户处于已报价或是已面谈阶段，这类情况下，假如推送的内容都一样的话，明显分歧适。

固然你能够会说你可以给客户打标签啊。标签虽然是个好工具，但标签有一个实战的bug题目就是，标签是静态的、手动的，不敷以灵活的表现和跟踪客户的行为变化。以后我会写一篇关于《聊一聊私域营销的标签系统》的文章，到时辰具体的聊聊在私域里4种常见的标签系统。

例如一个客户的状态原本还在“未采办”状态，但他忽然在有赞、小鹅通、天猫、京东高低单了，那品牌方就有两种操纵方式：

A、你看到了客户下单信息，然后找到客户的电话号码找到这个客户，发现这个客户已经是企微上的好友，你可以手动把该客户的“未采办”标签替换成“已采办”的标签；

你算一算，一个销售或是客服一共需要几个步调或是时候操纵完。

很明显，这类方式并不能敏捷的调剂客户的状态变化，假如是手工点窜的话，那就太耗时耗力了。是以我们必必要斟酌“自启触发”这个处理计划。

是以，我们找到了第二个计划：

我们操纵万量SCRM系统对客户的下单行为停止监测，万量SCRM会经过电话号码去自动比对，找到这个客户的好友关系，然后按照用户的下单行为状态自动调剂客户的旅程阶段，同时也会对标签停止调剂。

像万量SCRM这样的营销自动化软件可以为您节省很多时候，也正是用这类营销自动化成交系统，让我们可以反其道而行之，来斟酌怎样建立最好理论的客户旅程。

2.

分歧营业的客户旅程构建方式

空话不多说，我们看一下典型的5种构建客户旅程的方式：

A、按「采办频次次」，适用于电商、零售：

尚未采办——关注中——已采办——已入群——屡次采办

B、按「客户代价」，适用于电商、零售：

低级粉丝——金卡会员——银卡——黑金——钻石

C、按「客户群体」，适用于电商、零售：

大门生——白领——蓝领——宝妈——富二代

D、按「商品爱好」，适用于电商、零售：

商品A——商品B——商品C——商品D——商品E

F、按「意向阶段」，适用于转化周期长的B2B大概汽车营业：

新客户——领会—— 爱好——报价 ——对照——下定——转先容

4种典型的客户旅程构建方式

客户旅程的逻辑很简单，但依照行业分别就会把这一点弄得很复杂。实在，你只需要看你的顾客转化周期的长度，还有客单价的凹凸，客单价低、转化周期短的，便可以依照电商、教育、零售的思绪来设备；转化时候较长，客单价较高，则以汽车、B2B等这类营业的客户旅程逻辑设备。

对于一个有贸易脑筋的私域负责人，设备好客户分层今后就能发觉到，我们的私域运营战略忽然就激活了，针对每个用户群做什么内容推送，明显要比全员群发的内容生产难度低太多，也轻松了很多。不用天天只想着全员群发这么单一的方式了。

例如，对于“未采办”的人群，我们可以经过推送的新人福利或是优惠券，以及一些利润不高，但有很强引诱力的商品，来完成初次下单的转换；

而对于“已采办”的用户，我们便可以从复购的层面推送一些高利润或是高客单价的产物；

我们可以针对 A, B, C, D, E等分歧产物的用户，停止分歧的产物先容，并针对性的策划营销活动。

在理论上，我们可以利用标签来完成这一点。可是，这类方式存在着一些不易被发觉的限制性。由于，标签的性质是持久的、静态的、稳定的。假如要继续推送一样一条内容，那末就要把标签中已经收到过这条内容的人移进来，只让新进来的人看到，否则的话，就会反复推送。这是之前微商受人厌恶的关键缘由。朋友圈的推送也是一样的、反复的刷屏，而不是定向可见。

要做到一小我加上标签，接收一条信息，以后移进来，标签变掉，将位置让给新的人，这个时辰，就需要利用可以自动流转的客户旅程和 SOP了。

可视化的客户旅程视角

客户旅程和标签系统的一个本质区分就是，旅程是标签的直观表现和操纵界面，你可以在上面这个界面上随意拖动一个客户，他的标签也会随之改变；标签则是旅程的加入来历和触发法则，一旦一客户的行为触发了法则，这个客户的旅程阶段也会随之改变。

所以这里就能实现一些很是实实战的私域场景：

1、倘使有人阅读了您的文章，该文章是关于商品A的先容，那末我们就会基于客户的这个行为，用万量SCRM捕捉到并触发“商品A”的标签，然后由该标签激发“客户旅程”的变化，再由该标签激发客户采办商品A的优惠，从而指导客户采办商品A；

2、有人在公司的小法式商城里逛了一圈，采办了一样物品，万量SCRM就会抓取到客户的这个行为，基于这个行为触发“已成交”的标签，进一步触发一条“VIP客户群或客服二维码”的消息推送。

你可以看到，顾客旅程的分层不但仅是一个单一的场景，而是与客户的行为以及标签亲近相关：

客户行为——触发标签——触发旅程——触发推送

在这个进程中，客户最起头的行为来自那里？从我们的积极推送起头，不管您是停止全员推归还是或分层推送，顾客一定会有反应行动。

曩昔，由于没有充足的资本和条件，我们在经营中疏忽了这些行动，而现在，经过7 SCRM，我们可以对客户的各类行动停止持续的监控和收集：

这些客户的行动在我们以往的运营进程中是被轻忽的，由于我们没有才能和条件去收集这些的客户行动.但现在，我们开辟了万量SCRM这样的营销自动化工具，我们可以延续监测和收集客户的各类静态行为数据：

• 来历数据（从哪而来）

• 对话数据（说了什么）

• 定单数据（买了什么）

• 消耗数据（买了几多）

• 互动数据（看了什么）

在万量SCRM的系统可以基于这些数据，制定一系列的「自动标签触发」场景：

万量SCRM的一些自动标签战略

最初要做的，就是做定向群发吧。

客户的一切行为行动，都没法逃走我们事前设定好的触发机制。

试想以下昔时的微商，倘使有这么一个系统，有这么一个触发机制，我们在她的一个朋友圈里，看到了一条有关茶的消息看了几分钟，然后她就会发一条消息，具体地先容这类茶的来历，建造，品鉴方式,送礼若何，若何保存等等，最初，她还会给我们一个优惠，让我们限时下单采办。

假如是这样的情况下,你买还是不买？

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