电商社群里的用户细分逻辑

作者：鹿鸣 来历：鸟哥笔记

前言

在互联网时代，购物已经从线下转移到线上，再到线下、线上相连系的购物形式。用户采办行为也发生了截然分歧的变化，比如用户获得信息的速度更快，用户从低价适用的采办行为逐步转移到产物品格上来，用户加倍重视产物及办事的多方面体验等等，对于品牌方及销售方来说也是在操纵互联网的特征想尽一切法子增强用户采办愿望，深挖用户痛点。

一句话：用户操纵互联网的便利停止消耗，品牌方及销售方操纵互联网的特点吸引消耗者采办产物。

那若何在互联网时代里将电商流量买通，做电商社群的闭环呢？明天鹿鸣就和大师分享一下“电商社群里的用户细分逻辑”。

一、用户过滤

当商家经过搜索排名、直通车/快车等一系列方式将流量指导至店肆停止采办后，商家的用户过滤行为在这个时辰就起头了。消用度户即为转化用户，我们对第一批消用度户起头做下一步的区分过滤，仔细研讨会出现复购用户、未复购用户、题目用户三品种型的消用度户。

第一复购用户的区分过滤。

复购用户又分为粉丝用户、传布用户、分销用户。很多读者会问粉丝自己就具有传布，实在否则，有些用户是你的产物忠厚采办者，但用户自己由于诸多缘由不愿意分享传布，那读者界定这样的用户就不是粉丝用户么？而具有传布的用户其代价要大于这样的“粉丝用户”，究竟一个愿意采办又愿意为产物宣传的用户是很是可贵的。到了这一步，我们继续区分过滤。传布型用户具有分享产物认识，这个时辰我们就要挖掘出销售认识强，愿意经过度销产物为小我带来支出的用户。

第二未复购用户的操纵。

未复购用户很多读者会以为是产物没有到达用户的心里期望所酿成的，实在我们深入分解会发现，其未复购的用户代价仍然存在。比如需要但又不是重要的产物——零食来说，假如商家没有去决心提醒用户，那这个用户的代价就没有做到最大化。

别的我们要分解未复购用户的缘由，我们不要去料想，要用现实成果去找没有复购的缘由。我们要联系到这些消耗未复购的用户，作为快消品、半快消品这样的产物更应当重视这方面的调研，一定要从顾客那里获得答案，是产物自己题目？是产物价格题目？还是办事体验题目？等等这些题目会聚在一路，这将极大的清楚我们的优化处理计划。

同时，在操纵这个调研的进程，约请用户成为产物的“检验员”，增强用户介入感，满足用户被重视的心理。对于这类相对“挑剔”的用户，也是商家不成或缺的财富，将原有商家不够重视的用户群体成为二次复购的能够和产物优化的来历渠道。

第三题目用户的处理。

他们是具有将题目夸大，心理充足懦弱，有能够很小的瑕疵城市触碰到他们的底线。这个地方的重点是将题目最小化，下降其负面信息的传布。不要在这个进程中对“题目用户”存在空想，除非你的团队有充足的时候本钱和才能将“题目用户”转成“非题目用户”。

假如是产物本身、办事体验等客观题目，该退款退款，该补偿补偿，作为这一方面的“理论者”，我想告诉大师的是，假如掉臂及品牌形象，其负面的影响终极将会影响到预备采办产物用户的主观认识。到时辰再返返来做负面公关，其所花费的金钱本钱、时候本钱、人力本钱将很是大，同时将涉及产物的销售额。

以上用户过滤的逻辑为读者清楚了采办用户的范例，经过这样的方式找到自己店肆的消用度户范例，采纳针对的方式方式停止营销。从而进步流量利用最大化，为产物供给优化，下降品牌负面传布。

假如读者预备起头搭建自己的社群营销，一定要清楚用户过滤的逻辑，什么样的用户做复购指导，什么样的用户合适开辟成份销，什么样的用户在什么样的情况合适群聊，否则，只听他人讲、自己想做出来的社群营销形式很快崩塌。

二、用户分级

不用读者说，就连我自己也感觉用户过滤同即是用户分级，但细细思考发现否则。

“用户过滤”是为商家区分出什么样的用户合适做社群营销的拓展，什么样的用户要充实操纵，什么样的用户要提防于已然。而用户分级更像是产物社群营销“战争”前的排兵布阵，读者方法会什么样的用户合适重度消耗，什么样的用户合适分销，什么样的用户合适传布，什么样的用户合适活跃等等，这更合适古语“全国无不成用之才”，只要找准用户位置就能实现社群营销最大化。比如用一个不愿意分享传布的重度消用度户去传布是很是毛病的挑选，成果就是你将丧失一个重度消用度户，同时也没有做到传布结果。

首先我们要大白一个用户从进店到采办到复购再到分销是基于以下四个关键点“熟悉”、“认知”、“信赖”、“依靠”，这个方式论适用于很多间接与用户发生关系的行业。

（一）熟悉

所谓“熟悉”既是对产物、对销售职员、对品牌等各个方面的领会，假如连最最少的熟悉都达不到，那怎样能够停止接下来的故事。没有熟悉就是“故事还没有起头就已经竣事了”的终局。

（二）认知

所谓“认知”既是对产物、对销售职员、对品牌有了正面的领会后，用户对产物接下来的领会并不会排挤，甚至隐约中对产物、对销售职员、对品牌有认同的看法，同时这也是为下一步信赖奠基根本。

（三）信赖

所谓“信赖”就是采办产物的条件，这一点每一个运营职员都非常清楚，没有信赖谈什么采办、谈什么合作？

（四）依靠

实在过度的信赖就在“腐蚀”用户的心智，这类“腐蚀”会随着时候的推移逐步酿成依靠，这有点像职场里老板给员工画的大饼，由于充足信赖，才会认同老板所画的大饼。这类依靠可所以二次复购，也可以是运营职员预备拓展的分销职员，由于有“依靠”身分的存在，分销的能够信会增加很多。

我们了解了用户心理后，我们就要起头对用户停止分级。在做用户分级前，用户一定是要把握在商家自己手里，而不是所谓的第三方。比如，电商商家天天看到后天又有几多粉丝增加，又有几多加购，这并不能做用户分级，我们需要一个载体，这个载体微信最合适不外了（新浪微博也不错，究竟公布淘宝的链接可以间接进入，不会像微信屏障淘系的链接，题目是用户的活跃度不如微信）。

缘由很简单，电商平台自己的流量从进入到采办完成退出都是在战争台这个水池里，对于商家而言，你只供给了产物而已，并没有和消用度户发生进一步的联系，假如商家能从思惟上将电商平台（淘系、京东系）以为是流量进口，那你就会想尽法子未来之不易的流量最大化的截留到自己的微信上，由于这样的流量才是真实在实的用户，最少不再是一个旺旺号或咚咚号，究竟你能看到用户在朋友圈里的喜怒哀乐。

那现在我们有了载体我们就要去做用户分级，明天在这里和读者分享的用户分级是以用户与产物粘度停止分级。

第一，跟从用户

这类用户观望态度很强，成为好友后不会自动互动，但也不会无缘无故将你删除（条件是你的微信号有充足的输出代价），他们会偶然看看朋友圈留意到你，复购也是在这个时辰发生的。

第二，分散用户

这部分用户属于活动范例用户，由于有优惠、有礼物的驱动，他们非常愿意分享，他们能严酷依照商家给出的分享标准停止分享，比如约请几多人、投几多票等等。

第三，影响力用户

实在这类用户是可遇而不成求的，为什么这么说？大师都晓得广场舞领舞吧，实在他就是一个影响力用户，她会将采办的产物利用事后分享给身旁的人，我管这类范例的用户叫免费的影响力用户，付费的影响力用户就是大咖亦或是网红。

第四，铁杆粉丝

这个群体有一定量的复购，但其代价在于对品牌代价认同，他们会有“仆人翁”的特征，能有优化产物态度，但绝对不是挑剔，是公道的为品牌方供给公道定见倡议的群体。

第五，重度消用度户

“重度消用度户”在前面也举过例子，他们合适做产物的依靠利用者，但分销认识淡薄，也许不缺钱，又也许脸皮薄等身分的影响，领会重度消用度户的心里后，假如可以经过时代可以培育分销用户，就实现了流量的最大利用率。假如用户已经确切表白不愿意，切不要僵硬推动，这样会侵害这个群体的用户。

第六，分销用户

我一向在夸大一个题目就是将流量的最大利用率，当一个用户完成二次采办后，其进一步开辟利用代价就是在分销上，这可以带动产物的销售额、可以为品牌做口碑营销，固然你也可以全面的了解为对手少了一个忠厚客户，下降合作压力。

延长用户

这里说到的延长用户除分销用户靠保护外，其他五种人群，每一小我群都有充足的挖掘和延长的空间，我们可以将这个延长的进程称作是用户升级的进程，（每一次用户升级城市有所过滤，不要钻进将某一层级的用户百分百的升级这样的死胡同里）我们要时辰清楚的大白，流量操纵最大化才是霸道。

品牌方经过社群传布、推行、营销，连系物流和办事，聚焦用户，用户过滤，用户分级，沉淀下来的用户遭到产物的体验，积极的介入，反应情况，停止消耗，从而到达产物宣传、保存变现、进步业绩的闭环。

三、案例分享

案例工具：某保健品

案例范例：微信零售

2009年做的淘宝品牌，首要销售保健品，有胶原卵白、左旋肉碱、玛卡片等保健产物，同时还有化装品产物线。在京东、天猫、淘宝有很多店肆，在2017电商范畴销售额就做到了约3亿群众币。

由于2013年由于消息曝光过保健品行业，其销量大幅下跌，营业面临严重应战，治理层始终以为只要老客户才是企业突起的生命线。为此治理层起头尝试各类方式，比如呼唤中心、微信公众号以及各类百般的CRM系统，但终极挑选了微信。

一路头将用户都加到公众号，但公众号对客户的影响力越来越弱，由于客户很难在公众号上养成延续消耗的习惯，直到2015年12月份摸索出了一套形式，将用户加到小我微信号。开初做了用户测试工作，发现客户在微信聊天、朋友圈互动是可以实现采办行为的，可以采办比京东、天猫客单价高的产物。

经过一年的摸索具有社群营销团队70人多人治理300多个微信号，那时每月人都可以到达5万-10万的销售额。

2017年社群营销团队人数增加至380多人，微信小我号跨越1000个，每一位员工治理3-5个微信，每一个员工每月单人单产跨越10万元。

经过这个案例我们可以获得以下四个讯息：

1、企业在面临突发事务影响致使营业下滑；

2、老客户是企业突起的生命线；

3、客户关系治理最好的地方是在微信；

4、微信零售可以实现裂变和量产。

这家保健品公司早期已经有充足的采办用户信息，当危机爆发后，采用了用户转移（这个时辰就是一个用户过滤和用户分层的进程）的方式，将用户聚集到微信小我号停止营销。

用户过滤。操纵现有资本采纳手段将用户指导至小我微信号。这个进程中有的用户是不愿意增加小我微信的。同时现有资本中给过差评的用户是不会列入微信营销的，缘由很简单，没能处置清洁的负面，是没有开辟代价的。

用户分级。可以增加到的用户，已经初步对品牌有一定的领会且对品牌有一定的认同，进而在微信上发生复购。这个时辰，针对我们上面见到的用户分层中的用户范例停止点对点营销和开辟，以此促进微信营销的优异业绩。

四、竣事语

由于篇幅字数的缘由，明天就分享到这里。这篇文章首要讲的都是方式论的常识，我一向感觉做社群营销用户细分逻辑是社群营销的根底。接下来我会在鸟哥笔记和读者一路分享分歧产物的社群搭建实操的方式。

温馨提醒：文章中很多的关键名词在这里被重新界说，读者不需要去咬文嚼字，只要了解电商社群的用户运营逻辑。实在名词也仅仅是个标记。

呦呦鹿鸣，食野之苹，我是鹿鸣，下篇文章再会。