私域复购率50%，1年卖货流水过亿，他是怎么做到的？

新锐护肤品牌XDG（栖朵嘉）团队最早是从2013年末起头在QQ空间卖货，从0做到了万万级好友；后来随着百姓利用微信的突起，2016年起逐步转移到微信，并成功完成了10多万好友的迁移。

停止今朝，微信好友200-300万，活跃用户14-15万，复购率做到了40%-50%，每年私域可实现亿级销售。这是XDG团队交出的私域答卷。

在XDG团队内部，有一套标准的相同话术，具体到加无缺友第1、7、14、28天别离怎样相同：

第1天，客户收到货，供给具体的利用方式、留意事项；

第7天，确认客户这几天能否依照方式利用，有没有碰到不顺应；

第14天，提醒客户对峙利用产物，保证用量；

第28天，从产物合适与否聊起，同时关注客户的朋友圈静态，像朋友一样聊天。

风趣的是，这套SOP只是最低标准，由于每位客户的情况纷歧样，天天的状态也纷歧样，XDG团队更垂青的是模拟朋友间的本性化平常相同。

比如，当客户朋友圈发了小孩过生日的视频，运营职员看到就会立马批评或私信该客户“祝宝宝健康欢畅长大”；再换别的一位客户，发朋友圈说心情很欠好，运营职员就会第一时候去抚慰她。
近10年的私域运营，从QQ到微信，XDG团队换的是平台和阵地，始终稳定的是运营方式，即重度依靠微信好友一对一的相同，且每位运营职员都被界说为好闺蜜、护肤达人的形象。

为了更具体的拆解XDG团队的私域运营战略，克日见实约到了其开创人孙永华深聊。现在，让我们借助笔墨回到深聊现场。以下，Enjoy：

见实：先聊聊你们私域的整体情况，现在做到什么水平了。

孙永华：现在，我们微信好友有200-300万，活跃用户是14-15万。团队有800人左右，其中运营团队快要150人。每年私域可实现亿级销售。

我们私域复购率可以做到40%-50%，这部分活跃用户每年每人可消耗2000-3000元。决议一个品牌能走多远、能走多高的就是复购率。

我们用户的生命周期一般最少3年以上，这也是这一两年流量获得越来越难，在新增用户较少的情况下，我们还能连结每年10-20% GMV增加的缘由。

见实：复购率是从哪些方面来拉升的？

孙永华：一是好货。我们主推功效性产物，定位是肌肤题目处理专家，有袪痘、美白、袪斑等范例，固然一切产物功效都经过严酷的认证和备案。

有两个主打品牌，相对高客单价的品牌（单品200-300元）首要在私域销售；别的一款稍低客单价的品牌（单品100-150元）主在公域投放，同时也在私域售卖。

二是好办事。我们会按照过往客户成交标签极端细分客户，比如“肌肤范例”、“消耗才能”、“家庭情况”等，再根据标签供给对应的办事。

三是自创节日活动。首要有周年庆、宠粉节、年关大促三个节日。每次活动最少会有20%的老客加入，比来一场活动是2020年末的年关促销，完成了2700万的销售。

见实：你们客户画像有什么明显特征？前面提到客户标签首要有哪些层级？

孙永华：我们高客单品牌面临的人群是25岁以上，年龄偏大，特别是25岁以上的宝妈，支出水平也不会出格高；低客单品牌面临的人群是稍年轻的20-25岁居多。

客户标签首要有两大块：VIP和会员制，它们配合组成了活跃用户，都是从成交客户里成长而来。

VIP用户是采办产物以后继续额外充值3000-5000元的用户，VIP用户分为黄金VIP、铂金VIP、钻石VIP等细分级别，每一种VIP对应的特权、优惠都分歧，级别越高优惠越大。在这个机制下，对我们产物比力认可，又跟销售关系比力好的用户，只要经济条件答应城市升级更高的VIP，这有点类似玩游戏打怪升级的感受。

VIP用户每年大的节日都可以收到一份礼物，生日可享用折上折，固然也会按照品级区分；新产物小样会免费寄送给品级高的VIP。

我们的VIP权益还有一特点，就是可以随时供给退款办事，一切以客户为先，只要客户需要，余额随时可以退还。

会员是指买了产物，但没有成为VIP的这部分客户，分为ABCD等几品种型。比如A是一年复购4-5次以上，B是一年复购2-3次，C是一年复购1-2次，以此逻辑递推。

一般当客户复购频次低的时辰，能够是对产物不满足，也能够是对办事不满足，那我们就会以此为根据来停止针对性相同回访。

还有一种客户能够两年之内都没有复购了，但又没有把我们运营职员删除，那我们就会间接寄产物小样曩昔，并告诉她“我们一向在长大，近期推出了更好的产物，约请她来体验”，以此激活这批用户。

见实：在客户的保护中有没有需要出格留意的地方？比如，相同的话术、频次、时候等方面。

孙永华：由于客单价比力高，我们的运营都是在微信里停止一对一的相同，最好的频次是一周一次。这里指的是与聊的比力好的客户，比如，我们推新品的时辰会按照标签触达响应的客户；对于剩下那些不答复的客户，会在朋友圈做抽奖活动并@这些人，停止触达。

关于相同话术，我们有一个标准的SOP流程，具体到加无缺友第1、7、14、28天别离怎样相同：

第1天，客户收到货，供给具体的利用方式、留意事项；

第7天，确认客户这几天能否依照方式利用，有没有碰到不顺应；

第14天，提醒客户对峙利用产物，保证用量；

第28天，从产物合适与否聊起，同时关注客户的朋友圈静态，像朋友一样聊天。

不外，这个SOP是最低标准。由于每个客户的情况纷歧样，天天的状态也纷歧样。比如，客户明天的朋友圈发了小孩过生日的视频，那我们看到就要立马表达“祝宝宝健康欢畅长大”，还能够给他发红包；再换别的一个客户，他发了朋友圈说心情很欠好，那我们就会第一时候去抚慰她。

同时，我们还有检查机制，是销售助理来检查运营职员的实行情况。

我们很是重视客户代价，每个运营职员都饰演着闺蜜、护肤指导的脚色。做的好的销售每个月可以带来10-20万元的销售额，最低也有7-8万。

见实：运营职员IP打造方面有没有标准的行动？

孙永华：我们有一个比力重要的部分是内容部，负责生产公众号、朋友圈的图文/视频根本素材。同时，我们每个运营小组的形象也纷歧样，一切的运营职员也会自己生产内容，相互配合来完成小我IP的打造。

总结一下就是：内容部出标准内容，运营职员补充本性内容。标准内容一般包括护肤常识、产物利用方式，还有一些比力轻松愉快的内容。朋友圈天天连结更新3-5条，首要以保护品牌、小我IP形象为主。

见实：公域这块是怎样做的，分歧渠道有什么分歧的玩法，最有用的玩法是什么？

孙永华：我们产物在天猫、京东、拼多多、小红书、抖音都有店肆，不外这些只作采办承接，投放首要在小红书，跟平台上的达人合作种草。我们在小红书早期的投资回报率可以做到1：7左右；但近两年由于整体的合作情况加重了，现在能做到1：4左右。

关于公域投放我们有一个说法——让内容在渠道中活动。达人就是渠道，内容是产物到底合适什么范例的人，一定要简单间接地告诉客户品牌的卖点。投放的时辰产物定位一定要精准。投放最首要还是做内容，产物也是内容的一部分。

在公域成交以后我们会经过包裹卡和AI电话的方式将客户引流到私域。

一般纯真的AI电话可以做到25-30%，天天我们会抽一波用户增加微信，来做产物调研，设备很简单的一两个题目来相同，比如“你很荣幸地被选上了，加我的微信，把你的皮肤范例发给我，我会给你免费送小样”。

包裹卡可以做到30%-40%，在包裹卡的设备方面我们有一个窍门是“不说空话，间接4个字‘扫码领钱’”。

见实：当公域客户到私域以后，怎样指导客户采办私域更高客单价的产物？

孙永华：一般公域品牌成交的客户拉到私域以后，在私域第一次成交最好也是公域品牌。接着，经过采办客户能够已经停止充值，成为了VIP，运营职员便可以经过产物功效性更强，处理皮肤题目标才能动手，倡议客户采办相关产物。

见实：做私域的进程中有没有明显的试错进程，走到明天有哪些误区要留意？

孙永华：我感觉不是一切的品类都合适做私域，比如复购率低的产物，客单价低的产物，固然也纷歧定高客单或高复购的品类就好做，更正确的说法应当是“纵深”的题目，只要纵深长用户的生命周期才会比力长，可延续与客户停止联系，从而提升客户LTV。一切，做私域之前一定要选好产物。