西贝的私域很值得学：200万最私域用户贡献4成堂食比例

私域运营网私域运营 2022-5-17 07:58 1218人围观

西贝的私域很值得学：200万最私域用户进献4成堂食比例

“西贝”这个团队很长时候都是焦点地点。疫情时代，正是西贝CEO贾国龙的公然发声瞬间刷爆了大师的朋友圈和群，让公共第一次重视疫情危机带给线下门店、餐饮的危机。

几近与那同时，见实战争台相同并看到一份文件，具体列出了疫情时代借助“私域+社群+直播+小法式”等分歧组合敏捷自救的标杆案例。其中一个正是西贝，数据显现，私域用户在疫情防控最严重时代进献了西贝近9成营收。

西贝会员数据&办事中心高级总监魏骍然告诉见实，现在西贝私域概念下的VIP用户为200万左右，进献了堂食40%以上比例，再次来用餐（年人均复购）的次数也比普通用户横跨一倍以上。

由于疫情时代的表示，原本只是北京和上海两地快速测试的私域试点，也吸引了其他城市门店的跟进，员工培训手册也完成了撰写。

魏骍然以为，私域流量不会成为餐饮行业的标配，但却是头部餐饮团队的标配。

需要说起的是，这是西贝初次深聊他们对私域流量的看法和结构。在6月6日的见实私域流量直播马拉松上，魏骍然将会现场介入直播分享，和大师深聊西贝背后的结构和计划。

在大直播之前，我们先约着魏骍然一路聊聊，看看哪些信息带给我们更大启发，哪些信息值得我们在直播中不竭诘问。以下，enjoy：

西贝的私域很值得学：200万最私域用户进献4成堂食比例

西贝会员数据&办事中心高级总监魏骍然

见实：西贝会员是什么时辰起头做的？

魏骍然：西贝会员是从线下门店的实体味员卡起头做起的，最早的街边店都是客户司理与顾客一对一相同。但随着商超店在全国布点越来越多和顾客活动性越来越大，小门店很难保护好越来越复杂的客户关系。

是以，我们在2018年末正式推出了线上会员，希望经过系统可以帮我们节省野生操纵，将有代价的信息转达给顾客，并实时收到顾客的反应。

见实：比来数据怎样样？魏骍然：今朝西贝数据库显现，在15个月内有过消耗记录的顾客有2000多万，其中有1500多万公众号粉丝。在1500多万公众号粉丝中，有500多万粉丝同时注册了手机号和生日信息两个有用信息（只供给其中一个信息的不计较在内），其中又有200多万付费会员。这200多万付费会员，算是我们最私域的流量。这部分会员的来历有两个：第一，自动付费成为VIP年卡会员；第二，在曩昔的12个月内，最少消耗4次且消耗金额在1000元以上，可以享用VIP会员价格和积分权益，但不享用VIP年卡会员优惠券权益。

这部分人群都是老顾客，对西贝的认可度最高，互动的频次也最多，经常可以从他们那边获得大量的反应。

见实：西贝是怎样界说私域流量的？

魏骍然：从我们的营业逻辑来说：第一，私域流量一定是认可西贝产物和办事，并愿意把我们保举给四周朋友的顾客；第二，消耗频次高，对品牌的虔诚度也很高的部分顾客。

见实：有没有斟酌进一步扩大VIP会员的比例？

魏骍然：没有，我们做VIP会员的目标是锁定成心愿成为老顾客的群体，可以与老顾建立更多的联系，而不是自觉标去扩大VIP会员，我们也不希望一线工作职员将重点放在这里。

我们更垂青的是第一次门店的顾客中有几多人保存下来，隔多久会回头消耗，回头消耗的进程中带动了几多新顾客来店体验消耗，最初经过数据分析成果去指导门店办事好顾客。

见实：这200多万用户的消耗数据怎样样？

魏骍然：4月份的数据显现，VIP用户在堂食的整体消耗占比已跨越40%，年人均复购次数为3次（普通顾客年人均复购次数是1.2次），人均客单价是100元左右。

由于外卖定单的数据都在饿了么和美团两大平台上，今朝还没法跟西贝的平台对接，所以临时识别不出VIP会员在外卖平台上的具体消耗数据。

见实：40%是理想数据吗？魏骍然：VIP用户在堂食的整体消耗占比，在近一年的时候里都稳定在30%-40%，我们希望今朝可以临时稳定在这个状态之上。

见实：稀有据让我印象很深入，听说疫情防控最严重的期间，西贝9成定单来自企业微信。魏骍然：对，疫情时代整体堂食营业周全停止，外卖系统也没有完全规复，人力配送办事也跟不上，我们就起头尝试用企业微信，那时上面有9万多名用户。

之所以挑选企业微信，缘由以下：

第一，企业微信作为官方渠道，很轻易与用户建立信赖感；第二，西贝早期在企业微信端堆集了一部分用户，很多用户愿意经过企业微信跟我们互动；第三，西贝在疫情时代推出了一些特供产物，在部分返工和在家隔离的顾客中反应很不错，定单量就逐步起来了。

见实：现在企业微信的用户数增加到几多了？魏骍然：3月份的企业微信誉户总数为90000多人，停止4月底，西贝全国门店的微信誉户总数为113000人。

随着市场不竭规复，还有很多人顾客在企业微信上互动，但下单量根基没有了，由于大师可以出门就餐大概在外卖平台上间接下单。

疫情缓和以后，我们也很少经过企业微信接管定单了，由于究竟它自己不是一个购物平台，也不具有这些功用，首要把它当做一个客服和互动渠道。

见实：所以，对西贝来说，私域流量在疫情时代起到了稳定锚的感化，帮助你们扛过一个很大的难关？

魏骍然：对，疫情之前，西贝并没有全线搭建企业微信渠道，只在北京和广东等地区建立了起来，而且这两个地区的企业微信誉户反应出格好。

接下来我们会在全国范围内推行企业微信办事，同时培训员工学会若何跟顾客停止互动。

同时，我们会继续和企业微信团队频仍相同，按照自己现实需求去丰富和迭代一些功用，而不但是被动利用产物司理构想出来的软件功用。

见实：你们有练习手册？里面夸大哪些技术？魏骍然：对，我们今朝内部做了一份练习材料，首要培训员工在客服和互动方面的技术：第一，接管顾客的征询和赞扬和其他客服需求；第二，经过企业微信渠道公布有代价的信息；第三，满足顾客在线上的各类需求。

见实：你提到企业微信一些功用是按照你们的需求迭代出来的，猎奇问下，是哪些？魏骍然：第一，群人数上限增加到200人。企业微信最初是为零售商门店开辟的，每个治理员可以治理多个群，但每个群的成员数目只要100人。后来他们按照我们的现实需求增加到了200人，不能再高了，由于他们以为群成员跨越200人就超越了小我可运营的范围，运营质量就会下降。第二，企业微信将群二维码开辟为持久有用后，优先给西贝开放了内测权限，并连系我们的反应做了优化迭代。本来的群二维码是短期有用的，需要经常更新，没法长时候展现。前期他们不但将二维码改成了持久的，还做改良成了活码。当一个群满200人今后，会自动天生新群。

见实：运营私域流量是成心为之还是无认识的？魏骍然：我们是决心去做这件事的，由于西贝一向以来都在想法子跟顾客去建立更多的联系。

之前做街边大店时就有专业的客户司理团队去维系客户关系，只不外是随着客流量的增大，我们的人力已经没法满足企业在这方面的需求，需要企业微信工具和会员系统去帮助野生完成与顾客的互动。

见实：现在运营私域流量跟曩昔在门店间接与顾客打交道有什么变化？魏骍然：动身点并没有什么变化，改变的只要工具的才能鸿沟。之前是用实体卡积分和充值做会员办事，通太短信去触达顾客，每个客户司理能够只能定期跟几十个客户做互动。

现在我们会员数据&办事中心总共才30多小我，完全可以治理好全国2000多万会员。见实：照这个趋向下去，私域最初会酿成什么样子？

魏骍然：我们现在的偏向是将私域完善成一个工具，让顾客和门店之间建立更多的联系，而不是跟现在这样，在平台上有一些牢固的内容，需要顾客自动讨取今后再到门店进一步转化，这样的操纵比力机械。

我们为什么垂青企业微信？由于它可以将顾客消耗信息标签化，并与收银系统对接今后落到门店的文件中。当顾客在门外预定大概扫码点餐时，门店的系统就能弹出某某顾客正在排队大概正坐在某个位置，以及他的用餐偏好内容。

好的私域工具可以帮我们识别收集顾客的消耗信息和标签，门店可以在顾客进入门店的瞬间就能供给加倍合适他们偏好的精准办事。

我们希望私域工具可以在人与人之间的方面链接起到化学感化，消撤除门店外顾客与门店之间的屏障，不需要前期去费劲转化，这是也是我们预备培训的偏向之一。

见实：私域流量会成为全部餐饮行业的标配吗？

魏骍然：应当不会成为标配。由于全部餐饮行业的特点就是大行业小企业，丰富度出格高，顾客的可挑选范围出格广。

2019年全部餐饮行业的范围是40000多亿，海底捞也就是千亿范围，并不像其他行业的头部企业那样，可以在全部行业中能占到20%左右。所以，即使是头部餐饮企业，对全部餐饮行业的影响也没有设想中那末大。

是以，在这样的行业情况中，几近不成能经过运营私域流量去锁住一群用户，只能经过本身的产物和办事等根本营业才能去获得用户的认可。即使是我们建立了会员系统，让一群用户愿意跟我们互动，但只要我们的产物和办事出现了质量题目，就会有很多顾客瞬间消失。

见实：但，私域流量会成为餐饮业头部企业的标配？

魏骍然：对，私域流量对餐饮企业来说是一个加分项，有条件的话要只管运营起来。特别是疫情时代，有才能运营私域流量的企业便可以将营业快速转移到线上，也从中获得了很多益处，但没有才能扶植私域流量的小企业就立马落空了与顾客的联系。见实：西贝在微信生态中一向跟进得很快，这类气概是谁肯定的？魏骍然：我们在餐饮行业里能够相对快一些，但在全部微信生态里算起步较晚的，主如果传统行业对互联网技术迭代不太敏感。

由于我们一向有跟顾客建立更多联系的需求，所以从17年起头，我们的扶植速度和人财物投入就很是大，经过几年堆集使得我们在行业中成长相对快一些。

见实：未来会有什么一些新的计划？魏骍然：我们今朝的计划是将会员系统在微信端和付出宝端都建立起来，将移动付出的用户全数覆盖到。

付出宝主如果付出属性，交际属性比力衰，但付出宝与阿里平台内各项功用的链接比力慎密，比如链接天猫和饿了么，可以将我们这些功用之间的数据买通，从而建立用户治理系统，为顾客推出更多有代价的办事。

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