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零售行业私域案例-某世界500强的私域玩法

私域流量 私域案例 2022-5-9 22:17 10466人围观

请看零售行业(某天下500强)若何构建自己的私域,完成客户培育和全生命周期转化,实现全员数字化营销


【需求及痛点】


人设 & 引流层面


  • 【人设数字化】需要官方的同一人设形象接待客户,设备自动号召语,拉近与消耗者的关系,做好线上引流的预备
  • 【线下渠道数字化】线下多家门店引流至线上,并经过数字化方式记录和统计
  • 【导购数字化】零售行业凡是有多家线下门店以及庞大的导购构造,这些导购平常的引流、营销使命(群发、聊天)、定单需要延续被记录和统计
  • 【客户资产数字化】客户线索的分派,在职、离职客户资产的继续可以被数字化治理

转化层面


  • 【营销数字化】从客户材料的录入、客户画像的分层、内容的触达推送、反应的收集等,均经过数字化方式自动或半自动停止
  • 【内容数字化】需要把平常的运营内容战略构成标准化流程,经过SOP手段分发进来
  • 社群运营数字化】需要监测社群用户活跃情况(如讲话、提问、介入直播、采办商品),第一时候发现高代价活跃用户,打上标签,让销售客服针对性的增加、运营和办事(社群活跃用户监测)
  • 【新用户培育】需要培育新客户,完成第一单的采办,培育采办习惯和信赖关系 (SOP培育新客)
  • 【沉默用户激活】需要激活老客户,经过系统挑选出持久未讲话、未下单、未介入活动的客户群,每次有新的商品活动推出,需要给老客户标签的用户,经过一套面向沉默客户的SOP,停止触达激活,再次转化成商机线索,分派给销售跟进
  • 【社群演戏】需要群演戏,把一些机械人的“托”拉到群里,平常保举商品,报告采办和利用体验,培育成员,完成信赖搭建,指导下单 (小我号 & 企业微信号搭配功用)
  • 【内容监测】私聊大概发送到社群里的商品链接、活动链接,需要可以监测谁点击了、谁看了以及看了多久,以此作为根据判定哪些用户有爱好,托付给导购停止跟进转化

治理层面


  • 【客服数字化】设置了常用语的企业微信聊天侧边栏,一键发送客户常见题目回答
  • 【销售数字化】需要清楚的领会每位销售/运营/客服的营业转化情况,比如加了几多人,拉了几多人进群,聊了几多天,卖了几多单
  • 【渠道数字化】需要统计每个引流渠道的终极成单数据,评价引流渠道的质量
  • 【社群数字化】需方法会每个群发生的定单数目以及每位成单用户的生命代价

系统集成层面


  • 【第三方定单买通】需要买通自建小法式,或其他定单平台(如京东店肆,天猫,有赞等)

【7SCRM处理计划】


引流层面:


针对统计渠道的引流情况需求





7SCRM渠道码

对应的渠道也会有实时的数据监测,延续监测每个员工的引流人数和趋向,以及渠道进献引流数:




7SCRM数据报表——渠道报表

针对导购数字化

零售行业凡是有多家线下门店以及庞大的导购构造,这些导购平常的引流、营销使命(群发、聊天)、定单需要延续被记录和统计


每个导购设置一个企业微信,代购的引流、聊天和定单数目在背景有清楚的统计:




引流统计



定单统计

针对客户资产数字化需求


治理员可以检察全员客户信息,批量操纵,分派客户线索,完成客户资产数字化设置




针对客户的互动情况,比若有无答复消息、能否点击链接等行为打上响应标签

利用7SCRM的【自动标签】模块即可实现:




自动标签相当灵活,我们可以实现:


  • 对方聊天跨越几多句,打上一个标签;
  • 对方没回消息几多天,打上一个标签;
  • 对方能否点开你的链接,打上一个标签;
  • 对方看你的文章大概链接逗留多长时候,打上一个标签;
  • 对方在你的小法式商城买了什么工具,打上一个标签;
  • 对方在你的社群里说了几多句话,提了什么题目,打上一个标签;
  • 对方在聊天的时辰,提到了哪个关键词,打上一个标签;

....

以及其他由你界说的自动标签战略


  • 【群裂变】需要自动群码、反广告踢人以及社群裂变

间接利用企业微信客户端自带的社群功用即可:




企业微信社群场景设备

转化层面:



针对【营销数字化】需求

从客户材料的录入、客户画像的分层、内容的触达推送、反应的收集等,均经过数字化方式自动或半自动停止


我们为本营业供给征询办事,并设置了一套基于其客户生命周期的客户画像分层标准:


门店帮衬——线上拉群——初度采办——屡次复购——持久会员




今生命周期在7SCRM背景停止设置


并随后将企业微信的联系人,依照此分类标准别离放置到各个看板之下:




零售行业商机看板


有了这个营业看板,销售很清楚每个客户所处的阶段状态,并基于客户阶段,停止下一步的跟进行动:


针对『门店帮衬』阶段:指导加企业微信,起头私域线上运营

针对『线上拉群』阶段:拉群平常运营,培育用户消耗习惯

针对『初度采办』阶段:指导到店消耗大概线高低单

针对『屡次复购』阶段:经过优惠券等持久培育复购习惯

针对『持久会员』阶段:指导成为虔诚会员,提升客户生命代价


针对【内容数字化】需求

需要把平常的运营内容战略构成标准化流程,经过SOP手段分发进来




不管是公司先容,还是平常话术,大概是一些市场部分生产的客户案例大概活动海报,都可以在7SCRM的系统数字化,供一切部分利用


针对【社群运营数字化】需求

需要监测社群用户活跃情况(如讲话、提问、介入直播、采办商品),第一时候发现高代价活跃用户,打上标签,让销售客服针对性的增加、运营和办事(社群活跃用户监测)


社群几近是一切营业形状必定会利用的一个私域触点,我们可以供给很是多的玩法支持。


群积分

群积分的玩法很是灵活,我们可以实现:


  • 用户讲话积10分,提问积20分,射中关键词积20分,持久活跃积40分,以此依照积对群内用户停止排名,挖掘潜伏用户并导出列表




群定单

7SCRM可以实现监测:


  • 你的成单客户来自于哪些群
  • 由谁拉入
  • 由谁跟进
  • 哪些群发生的定单最多

以此来帮助你判定有用的群运营战略,以及切确到小我的销售表示

群裂变


7SCRM可以实现:


  • 群活码 (自动补群)
  • 自动入群接待
  • 群广告防骚扰
  • 群自动答复
  • 群踢人
  • 群SOP* (*会鄙人面零丁讲这个场景)

企业微信官方并没有供给自动建群和拉群的才能,但供给了群活码,可以实现自动补群的结果,在此根本上我们可以实现根本的群裂变。


群演戏

社群内的很多行动可以标准化,甚至可以“套路化”和“戏精化”,构成特定的平常运营SOP,自动履行。


比如你运营了一个产物体验群,群内都是你的潜伏用户,那末你可以经过拉入两个“自己人”,经过7SCRM系统摆设群SOP,将原本的办事内容大概产物特定先容,经过提早预演好的对话话术,公布到群内,模仿真适用户疑问与解答,说白了,就是“群套路”,经过演戏来先容自产业物营业,引发潜伏用户爱好。


社群SOP今朝包括在我们的征询落地办事中,请采办后征询更多细节。

群统计

7SCRM可以实现统计:


  • 群新增好友和退群好友详情
  • 社群活跃度
  • 群内活跃用户
  • 群内关键词,自动打标签
  • 群内定单

以及其他你需要统计的群数据,请奉告我们。


针对【新客户培育】的需求


经过7SCRM供给的SOP功用实现新客户培育。首先选中新增加过来的客户:




为这些设置好培育SOP,其次设置好SOP的推送内容和时候战略以及触达形式:




在一切新客户增加过来的1天后,我们的SOP城市在上午9点触发一条朋友圈:


“接待列位增加我们的企业微信,我们拉了当地办事群,您可以挑选响应地域的办事群加入,我们会经常推送新商品,以及各类优惠商品链接,接待列位亲加入哟~”


同时在10点触发一条消息:


“hello,我是您的导购小雅,您进了我们当地办事群了嘛?我们会经常推送新商品,以及各类优惠商品链接,接待亲加入哟~”


在第2天早晨的8点触发一条朋友圈:


“本周十大最受接待的十大商品新颖出炉啦,现鄙人单即享优惠,来挑一个吧~”


在第3天早晨的9点触发一条消息:


“你好呀,我们的门店闪购活动将会在周末停止,您可以挑选当地的就近门店介入哦,这周末记得来哈”


......SOP推送内容序列可以一向延续下去,一般延续2周,推送次数控制在20次左右,即完成培育周期。


每次有客户满足培育条件时,7SCRM城市自动触发培育使命,7SCRM会预备好要发送的内容、要给的客户群以及发送时候,供销售运营停止内容分发和触达,从而完成SOP新客户培育




针对【沉默用户激活】的需求


每次有新的活动推出,需要给老客户标签的用户,经过一套面向沉默客户的SOP,停止触达激活,再次转化成商机线索,分派给销售跟进


激活条件:跨越30天未措辞(可自界说)

激活形式:SOP

激活触点:私聊,群聊,朋友圈,小法式

履行职员:SDR团队


在7SCRM系统总选中“沉默客户”群停止挑选,界说未回消息跨越30天的人群为触达工具:




以后界说一套SOP停止沉默激活:




每次有客户满足培育条件时,7SCRM城市自动触发激活使命,7SCRM会预备好要发送的内容、要给的客户群以及发送时候,供销售运营停止内容分发和触达,从而完成SOP沉默用户激活。


针对【社群监测】需求


在社群中,延续监测群成员行为,第一时候发现高代价活跃用户,打上标签,让销售客服针对性的增加、运营和办事


7SCRM支持对群内成员行为的加权统计,如:

  • 讲话,积1分
  • 提问,积5分
  • 持续三天讲话,积5分
  • 点击群内小法式,积5分
  • 点击群内链接,积5分
  • 介入群内接龙,积3分
  • 介入群内直播,积5分
  • 采办群内商品,积10分

.....

经过以上加权统计,导出积排列表,依照凹凸排序,发现群内活跃用户,销售同一增加转化


针对【群演戏】场景

需要经过群友互动演戏,把课程、教员的亮点转达给群成员,培育成员 (小我号 & 企业微信号搭配功用)


实现方式:经过企业微信拉群,小我号用作触达,各自觉挥两个平台的上风(企业微信自带社群的一套统计功用,小我号的触达才能则相对无穷制)

群演剧本:经过7SCRM的sop系统停止设置

延续时候:群演戏一般延续一周,从周一到周日循环停止

期望结果:经过“托”的演戏剧本,把产物办事的代价传递给群成员,增强可信度:




群演戏的SOP设置页面

针对【内容监测】需求

私聊大概发送到社群里的试听课链接、课程链接,需要可以监测谁点击了、谁看了以及看了多久,以此作为根据判定哪些用户有爱好,托付给销售停止跟进转化




监测内容的设置



检察点击趋向以及点击人列表

找到感爱好的潜伏用户


治理层面


针对【客服数字化】需求

设置了常用语的企业微信聊天侧边栏,一键发送客户常见题目回答:




针对【销售数字化】需求

需要清楚的领会每位销售/运营/客服的营业转化情况,比如加了几多人,拉了几多人进群,聊了几多天,卖了几多单:




7SCRM统计私域引流情况

针对【渠道数字化】需求

需要统计每个引流渠道的终极成单数据,评价引流渠道的质量:




7SCRM统计渠道转化情况

针对【社群数字化】需求

需方法会每个群发生的定单数目以及每位成单用户的生命代价:




7SCRM统计每个群发生的定单数

系统集成层面


  • 需要买通小法式商城、京东、天猫品级三方平台的定单数据,和企业微信客户绑定

我们当前支持有赞、京东、常识星球、小鹅通等支持公然API的第三方平台对接,买通定单与企业微信誉户ID,用户下单后,会出现在企业微信的报表与侧边栏中,销售/客服聊天时可清楚领会客户的消耗记录与爱好点:




  • 需要买通RPA系统剧本,实现模拟野生操纵,自动对群停止群发,冲破官方限制

我们供给了RPA自动读取屏幕数据,搜索群名,完成群发,完全模拟野生操纵,无风险、无穷制。


【本钱及结果】

本钱


此企业采办了7SCRM的【旗舰落地版】(http://www.7scrm.com/price/),包括50个员工账号、长达一个月的落地征询、两次现场全员利用培训、为期一年的7SCRM产物利用定阅以及额外的一部分定制开辟办事(供给小法式开辟以及其他特定产物需求),总价89000元,其中摆设及征询培训用度24000元,定阅年费及坐席费48000元,定制开辟用度17000元。


结果


  • 【引流】引流人数相比之前的4000人提升至当前的7200人
  • 【营销数字化扶植】完成了对导购团队的数字化扶植与治理,对销售及客服平常相同工作及效力了如指掌,包括聊天人数、答复频次以及跟进进度
  • 【自动化操纵】替换野生完成了对很多导购群的群发,出色完成群发使命的同时,省去了很多野生和精神
  • 【SOP触达】提炼构成了很是标准且有用的SOP内容序列,覆盖到客户的全生命周期,并经过RPA完成自动定向的触达,到达培育客户、激活客户的目标
  • 【社群活跃】经过社群的养护,发现了意向较高的活跃潜伏客户,并成长成定单,利用7SCRM系统后,整体的社群活跃度提升了227%,讲话指数相对于之前每周的均匀101条提升至442条
  • 【新客户培育】初次下单的客户相比之前激增86%,几近翻了一倍
  • 【老客户激活】每周利用激活SOP自动叫醒的老客户约13位,之前完全没有

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